Diverse automerken streven naar maximale klanttevredenheid en ieder merk legt zo zijn eigen accenten door de innovatie, de veiligheid of de betrouwbaarheid te benadrukken. Maar maximale voldoening bij de berijder van het merk, dat is het grote doel. Om de hele keten te mobiliseren om de klantwaardering te verbeteren, heeft TTA een bijzondere benadering ontwikkeld voor het trainen van medewerkers van het autobedrijf.
Magic 32
In Dordrecht werken ze vanuit een holistische benadering. "Onze aanpak omvat 32 aandachtsvelden, de zogenaamde Magic 32. Die velden verbinden gezamenlijk de gehele distributieketen binnen een organisatie en de diverse disciplines binnen die organisaties met elkaar en zorgen voor een consistentie in gedrag en vaardigheden", aldus Eric Hoet, director sales & marketing van TTA. Natuurlijk draait het nog steeds om overdracht van kennis en vaardigheden, maar wel met een gedragsverandering als basis. "We nemen vaak geen theoretische, meerkeuzevragentoets of schriftelijke examens meer af", verduidelijkt de director sales & marketing de aanpak van TTA.
"Om te bepalen in hoeverre er kennis en vaardigheden zijn overgedragen, hebben we methodieken ontwikkeld die aangeven of de competentieverbetering dusdanig is geweest dat deelnemers de geleerde vaardigheden kunnen toepassen in hun dagelijkse werkzaamheden." De aanpak is erop gericht de kennis en vaardigheden aan te reiken zodat het grote doel van de moederorganisatie wordt bereikt.
Groot doel
Deze grote doelen worden in de organisatie veelal top-down geformuleerd. Om deze doelen te implementeren bij de autobedrijven wordt juist de omgekeerde route gekozen: binnen het bedrijf worden de behoeften geïnventariseerd. Bij elk individueel autobedrijf begeleidt TTA het opstellen van persoonlijke motivatieplannen, zowel voor de totale organisatie als voor iedere individuele medewerker. "Zo brengt de organisatie in kaart hoe ze de doelen van de fabrikant willen gaan behalen, waar ze nu staan, waar ze heen willen en welke kennis of kunde ze daarbij nodig hebben", aldus Eric Hoet. "Aan de hand van die vragen en behoeften bieden wij op maat gemaakte trainingen aan."
Door ook de stem te laten klinken van iedere medewerker – van autopoetser, magazijnmedewerker, receptionist en monteur tot en met de verkoper enzovoorts – wordt de eigen motivatie gestimuleerd. "Met zo’n persoonlijk motivatieplan vragen we de medewerker na te denken over de eigen rol in de organisatie, de eigen bijdrage aan het grote doel, en wat hij of zij daarvoor nodig heeft in termen van kennis en ondersteuning."
Betere Rodi-score
Praktijkervaringen leren dat het werken met de Magic 32 verbluffende resultaten geeft in klanttevredenheid. "Ook omdat wijzelf constant onze klanttevredenheid meten en de feedback verwerken in onze trainingen." De TTA filosofie wordt toegepast in de totale keten, waarbij ieder segment klant dan wel leverancier is. Het maakt de totale keten sterker en effectiever. "Klanten die volgens onze filosofie zijn gaan werken, hebben de RODI-score (relatie onderzoek dealer importeurs, red.) significant zien verbeteren."
Techneut wordt speurneus
De techniek in een moderne auto is dusdanig complex en omvattend, dat het vraagt om nieuwe competenties bij monteurs. "De basis blijft nog steeds dat je weet hoe de diverse systemen in een auto werken", legt Eric Hoet uit, de director sales & marketing van TTA. "Maar we hebben een plafond van trainbaarheid bereikt, ook omdat veel feitenkennis niet frequent toegepast kan worden waardoor de opgedane kennis weer verloren raakt." TTA biedt daarom trainingen aan waar techneuten leren waar ze de zeer specifieke kennis kunnen vinden, wanneer zich een zeldzame complexe storing voordoet. "We leren monteurs waar ze binnen de kennisbank van hun merk de juiste informatie kunnen vinden. We leiden ze als het ware op tot speurneus."
