Klanttevredenheid: het is een veel gebezigde term, maar lang niet alle bedrijven zijn hier ook daadwerkelijk continu mee bezig. Bij Care Autoschade is dat wel het geval, waarbij het bedrijf een handje wordt geholpen door de moderne techniek. "Vroeger waren er systemen waarbij klanten vragenformulieren opstuurden, die vervolgens handmatig verwerkt moesten worden. Via ons klanttevredenheidssysteem Expoints krijgen we tegenwoordig direct feedback van de klant waar we meteen mee aan de slag kunnen", aldus Hans Geitenbeek, directeur Operations bij de schadeherstelspecialist. "In plaats van te sturen op de algemene waardering van het bedrijf doen wij dat op basis van aanbeveling aan de hand van de Netto Promotor Score, want dat geeft nog beter aan wat klanten van ons vinden."
Volgens commercieel directeur Marja Versleijen is het daarbij van groot belang dat specifiek wordt ingespeeld op de behoeften van zowel de particuliere verzekerde berijder als de berijder met een leaseauto. "Onder andere leasemaatschappijen zijn voortdurend aan het kijken hoe ze de klanttevredenheid kunnen verhogen, wij vormen een verlengstuk van onze opdrachtgevers, dus het bieden van gemak en service is essentieel." Geitenbeek vult haar aan: "Vooral voor leaserijders is snelheid en vervangend vervoer erg belangrijk, ze maken ook meer gebruik van onze haal- en brengservice. One call does it all, is ons motto."
Slim en snel schadeherstel
Doordat de auto’s van tegenwoordig met dank aan allerlei elektronische rijhulpjes steeds beter op het verkeersbeeld anticiperen, komt de nadruk bij Care Autoschade meer en meer op het herstellen van kleine, cosmetische schades te liggen. Dat vereist voor het bedrijf een andere manier van werken. "Tot voor kort deden alle auto’s een rondje werkplaats waarbij 5 à 6 mensen aan een auto werkten, met elke keer een overdrachtsmoment en tijdsverlies", vertelt Geitenbeek. "Nu is dat alleen nog maar bij complexe en grote schades het geval. Vroeger ging ongeveer 70 procent van de auto’s met schade door het complete proces en de rest betrof kleinere cosmetische schades, vandaag de dag is het omgekeerd." Care Autoschade speelt hierop in met StP-cabines. Versleijen: "Dat staat voor Stationair Produceren, wat betekent dat bijvoorbeeld een bumperschade door één monteur in een afgebakende ruimte wordt gerepareerd, doorgaans binnen één dag. StP staat voor ons dan ook voor Slim en Snel schadeherstel."
Directe herstelafspraak
Auto’s met complexere en grote schades worden naar een groot, hightech schadecentrum gebracht, waarover de klant uiteraard wordt geïnformeerd.. Enkele jaren geleden opende Care Autoschade in Zwolle een gespecialiseerd schadecentrum voor herstel van complexere en grote schades. "Auto’s worden steeds ingewikkelder en vereisen steeds meer kennis wat betreft het schadeherstel", aldus Geitenbeek. "Doordat cosmetische schades een alsmaar prominentere rol krijgen, is onze strategische keuze om deze in onze kleinere (StP) en middelgrote vestigingen te repareren, voor omvangrijkere reparaties gaat de auto op transport naar bijvoorbeeld onze vestiging in Zwolle of een andere grote vestiging. In de komende jaren gaan we meer van dat soort centra in gebruik nemen." Daarnaast streeft Care er ook naar nog meer gemak te bieden aan de berijder door het innameproces steeds verder te vereenvoudigen. "Sinds kort bieden we de mogelijkheid om een directe herstelafspraak te maken", vertelt Versleijen. "Bij de kleinere en cosmetische schades zorgen wij ervoor dat de berijder niet meerdere keren naar een vestiging hoeft te komen. Wij regelen het intaketraject (de inschatting en calculatie van de schade), waardoor de klant niet een aantal dagen later terug hoeft te komen om daadwerkelijk zijn auto te laten herstellen. Hij levert zijn auto in bij een Care vestiging en wij gaan hem direct repareren."
