"Het businessmodel van schadeherstelbedrijven zal snel veranderen", stelt René Louter, algemeen directeur van de ASN Groep. "Het aanbod en dus ook de focus verschuift steeds meer naar kleinere schades. De behoeften van opdrachtgevers veranderen hiermee dus tegelijkertijd. Als schadeherstelketen moet je je hier op inrichten." Binnen het netwerk zal sprake worden van een kleiner aantal grote schadefabrieken waar de grotere schades gerepareerd zullen worden en daaromheen een relatief groter aantal kleinere schadevestigingen waar met een korte doorlooptijd kleinere en vooral cosmetische schades worden gerepareerd, zo verwacht Louter. "Zo kun je efficiënter met mensen en middelen omgaan en toch topkwaliteit leveren en een snellere doorlooptijd realiseren. Ook met een groter aanbod van kleinere schades blijft een renderend businessmodel zeer wel mogelijk." Marcel Kuijt, commercieel manager bij het bedrijf, vult hem aan: "De hele workflow is bij ons ingesteld op efficiency en snelheid, wat ook in het voordeel van onze opdrachtgevers en hun klanten is. Daarnaast staat klanttevredenheid hoog in het vaandel bij ASN. Alle reviews van onze klanten staan op onze website", aldus Kuijt. "Dat zorgt voor transparantie, bovendien monitoren we nauwlettend de binnenstromende reacties en reageren direct als er ruimte voor verbetering is." De vestigingen van het bedrijf scoren gemiddeld een 8,5, waarbij zaken als de klantgerichtheid, kwaliteit van het herstel, het vervangend vervoer en de verkregen informatie (offertes en informatie over het verloop van de herstelwerkzaamheden) bovengemiddeld goed werden beoordeeld. "Klanten kunnen met de vestigingslocator op onze site bovendien kiezen of ze naar de dichtstbijzijnde vestiging willen gaan of naar de andere vestiging in de buurt die net iets beter scoort", legt Kuijt uit.
Gastheer
Deze hoge mate van klanttevredenheid is het gevolg van een gedegen sturing hierop, aldus Louter. "We hebben het afgelopen jaar door het uitvoeren van zogenaamde klantreizen gefocust op de zaken waardoor de klanttevredenheid nog verder omhoog kon en op die punten zijn we verbeterd. De klanttevredenheid blijft bij ons toenemen", vertelt hij. "Je moet als gastheer met je klanten omgaan. Dat is minder vanzelfsprekend dan het lijkt, want mensen die in onze branche werken hebben een technische achtergrond. Klantvriendelijkheid vereist zodoende wel de nodige training." Maar dat is wel een erg belangrijk aspect volgens Louter. "Je onderscheidt jezelf niet met een goed gerepareerde auto, dat verwáchten de klanten. Ze letten juist op andere zaken."
Webservices
Een ander punt waarmee ASN zich onderscheidt van andere schadeherstelbedrijven is de koppeling met de backoffice van de opdrachtgevers. "Met onze webservices willen we de informatiesystemen van leasemaatschappijen en verzekeraars koppelen aan onze informatiesystemen", aldus Kuijt. "Dat heeft diverse voordelen. Zo kunnen onze medewerkers snel bij onze opdrachtgevers checken hoe de klant verzekerd is, zonder het schadeteam van de opdrachtgever te storen met email- of telefoonverkeer. Dat levert flinke besparingen op." ASN streeft daarbij naar een rechtstreekse koppeling met de backoffice van de opdrachtgever. Dit systeem zal in de komende jaren verder worden uitgerold. "We streven naar een koppeling met alle bestaande systemen, waardoor we zaken kunnen afhandelen zonder dat hier mensenhanden aan te pas komen", vertelt Louter. "Denk hierbij aan het aanbieden van een calculatierapport, de facturatie en informatie over het aan- en afmelden van de auto bij onze vestiging. Dit bespaart alle partijen tijd en dus geld."
