Roetfilters die niet meer uit zichzelf regenereren, je zou er een weg mee kunnen plaveien. Bij Terlouw Diesel Center krijgen ze er vrijwel dagelijks vragen over van autobedrijven en merkdealers die het spoor bijster zijn. Dan hebben ze het filter geforceerd gereinigd en lijkt alles weer pico bello, maar slibt het filter na een kilometer of zeshonderd wéér dicht. De oorzaak zit dus een niveau dieper en kan velerlei zijn. Koeltemperatuur te laag, gloeistift defect – "soms zijn we wel een dag bezig om de bron te vinden", vertelt mededirecteur Peter Terlouw. "Dan zetten we, in overleg met de voertuigeigenaar, de auto in voor woon-werkverkeer en neemt een van onze monteurs een diagnosetester mee. Dat soort uren factureren we overigens niet, het kost de klant hooguit een paar liter diesel."

Vraagbaak en leverancier

Het voorbeeld illustreert op welke manier het bedrijf uit Mijnsheerenland in de markt bekend wil staan: niet alleen als een leverancier van onderdelen van A-kwaliteit maar ook als telefonische helpdesk en adres waar auto’s met specifieke, hardnekkige dieselstoringen worden geanalyseerd en gerepareerd in de eigen werkplaats. "We zijn zowel vraagbaak als leverancier", stelt Terlouw. "Ik schat dat garages zo’n tachtig procent van de klussen op dit vlak prima zelf kunnen oplossen, inclusief het wisselen van componenten. In de overige twintig procent hebben ze ondersteuning nodig."

Zoals toen bij die Volkswagen T5, geen turbodruk opbouwend en rokend als een ketter. Gevalletje pompverstuiver, schatte de garage in. "Wij gingen echter meer uit van een probleem met de luchtaanvoer. EGR-klep, smoorklep, gescheurde slang. Ik durf gerust te stellen dat we in honderd procent van de gevallen de oplossing bieden. De enige mogelijkheid ná ons is de shredder. Afhankelijk van of de kosten opwegen tegen de restwaarde wordt zo’n oplossing dan uitgevoerd."

Drie facetten

Binnen de markt voor dieseltechniek combineert het familiebedrijf Terlouw drie facetten: het heeft de onderdelen in huis, levert ze tijdig af zodat de betreffende auto aan het eind van de dag van de brug af kan én biedt aan de telefoon, op de website of in Mijnsheerenland ‘handjes’ om definitief af te rekenen met aanhoudende klachten. "Het hele plaatje moet kloppen. Een perfecte helpdesk alleen is niet genoeg."

Over het aspect ‘onderdelen’ wil Peter Terlouw overigens nog wel enkele woorden kwijt. Hij hekelt de verkeerde zuinigheid die hij regelmatig tegenkomt in de markt. "Dan krijgt de garage, vaak zonder dat hij het weet, een B-kwaliteit injector of hogedrukpomp (of roetfilter)  aangeboden. Soms gereviseerd met niet-originele onderdelen, want dat is dan een of enkele tientjes goedkoper. Ook matige kwaliteit vervangende roetfilters komen we veel tegen. Ik vind het niet in het belang van de eigenaar of de berijder. Vaak heeft de motor waar zo’n onderdeel in moet al aardig wat slijtage, zeker bij diesels vliegen de kilometers eraan, en is er dus sowieso al een grotere storingsgevoeligheid. Waarom dan extra risico nemen met (goedkope) B-kwaliteit parts?" Om die reden zegt Terlouw te zweren bij origineel. Meer concreet: alleen Bosch, VDO, Delphi en Denso komen bij hem over de vloer.

Landelijke schaal

Terlouw Diesel Center biedt service op landelijke schaal, maar opereert naar schatting voor zeventig à tachtig procent binnen de eigen regio (groot-Rotterdam). Naarmate dieseltechniek complexer werd (grofweg sinds de intrede van common-rail) groeide het aantal bellers en bestellers van buiten het primaire verzorgingsgebied. Of ze nu een order plaatsen of niet, de helpdesk blijft gratis. "Inderdaad, mensen kunnen ‘bedankt voor de tip’ zeggen en vervolgens elders bestellen. Wij hopen en denken echter dat ook zij op de lange termijn trouwe klanten kunnen worden. De praktijk wijst dat ook uit. Men waardeert onze hulp en beseft heel goed dat we niet kunnen leven van gratis advies alleen."

Eigen bezorgroute Terlouw

Sinds 1 mei jl. Terlouw Diesel Center een eigen bezorgdienst voor de universele garage en merkdealer. Voorlopig wordt er gereden met twee bestelwagens, bemand door een chauffeur die een spoedcursus dieseltechniek heeft gehad. Injectoren en hogedrukpompen worden gratis binnen de regio bezorgd in een middagroute. Wie vóór 12.30 uur bestelt, heeft de order vóór 15.00 uur in huis. Woonachtig buiten de regio òf besteld na 12.30 uur? Dan komen de onderdelen de volgende ochtend franco in huis. Onveranderd blijft de mogelijkheid om rechtstreeks technische vragen te stellen (ook ’s avonds) en telefonisch of in de webshop dieseldelen bestellen.

De eigen bezorgdienst volgt mede uit het besluit van Terlouw om de samenwerking met de door Fource overgenomen grossiers te beëindigen. Met hen – Auto Electra Naaldwijk, Cartal-Rijsbergen, Heuts, Imbema (nu gedeeltelijk Primaparts), APS en Slager – had Terlouw sinds enkele jaren een samenwerking. Nadat de grossiers waren overgenomen door Fource ontstond volgens Terlouw "verschil van inzicht" over de manier om garages te bedienen met kwalitatief hoogwaardige producten én 100% ondersteuning. "Op het gebied van dieselparts, helpdesk en diagnose gaat dat volgens ons  het beste rechtstreeks vanuit Mijnsheerenland. Het gaat tenslotte om het belang van onze klant: de garage."