Ik was net bij een bedrijf dat aangaf dit deel van de communicatie zelf te willen doen. Tegelijkertijd gaf de man aan daar eigenlijk geen tijd voor te hebben.Herkent u dit? Ik wel – en ik maak het dagelijks mee.
Zelf aan social media doen is prima. Toch gaat het nog geregeld mis. Waar dan? Bij de kansen van de diverse systemen die niet worden benut. Zo was ik bij een dealerbedrijf dat had aangegeven alles op orde te hebben. Kritisch als ik ben, ging ik dit van top tot teen uitzoeken. Ik deed me voor als klant met een eigen Twitter-account en stuurde een vraag naar het bedrijf. Heel normale vraag. Het resultaat? Geen reactie.
Profiel
Vervolgens gekeken naar Facebook. Er was een profiel opgebouwd voor het bedrijf, maar geen bedrijfspagina. Het nadeel daarvan is dat je niet kan meten wat er met je berichten gebeurt en geen extra tabbladen kunt maken (denk bijvoorbeeld aan een taxatie- of productpagina). Als laatste keek ik nog even naar het LinkedIn-profiel. Op basis van de LinkedIn Profiel Check kwam ik uit op 45 procent compleetheid van het profiel. De standaardonderdelen – zoals websites, Twitter-account en juiste foto – waren niet ingevuld.
Na een week had ik weer een afspraak, om de resultaten te bespreken. Waarom er niet gereageerd werd op Twitter (bedrijf: "Hoe kan ik dat zien dan?"). Er bleek een e-mailadres aangemaakt voor Twitter-notificaties waar niet of nauwelijks naar gekeken werd. En de Twitter-berichten die erop komen te staan lopen automatisch binnen – u begrijpt het al, via het content managementsysteem voor de occasions. Dus daar had het bedrijf eigenlijk geen omkijken naar. De occasions waren de content, zoals u zult begrijpen.
Bedrijfspagina
En Facebook dan? "Ja, dat medium zou ik wel gekoppeld willen hebben met Twitter." Met een bedrijfspagina kan dat wel. Er is al een tool om gebruikte auto’s Facebook te zetten, geautomatiseerd en wel. Maar ja wat voegt dat toe, vraag ik dan. Facebook is geen advertentiekanaal. Laat je automatisch occasions plaatsen, dan zorg je ervoor dat mensen stoppen met volgen. Regel daarom de juiste content, stel vragen en zorg dat mensen op jouw pagina gaan posten.
En LinkedIn dan, vroeg ik? "Ach, hoe serieus moet je dat virtuele instrument nu nemen? Goed, er wordt druk geconnect, maar verder gebeurt er niet zo heel veel. Ik heb alleen maar bekenden als connectie en zit er niet op te wachten om onbekenden in mijn netwerk te hebben."
Op mijn wedervraag ‘hoe actueel zijn de kaartjes die in je rolodex staan’ was het antwoord: "Geen idee." Hoe blijf je dus in contact met een klant? Door hem op z’n minst te volgen en connecten. Als je dan ook LinkedIn goed gaat gebruiken, kom je ook vaker in beeld bij je (potentiële) klanten.
Occasions
Uiteindelijk heb ik de man laten zien wat je allemaal kan doen met deze vormen van social media. De reactie was, uiteraard: "Dat kost wel heel veel tijd."
Klopt. Maar vijftien jaar geleden kostte het ook veel tijd – nog veel meer dan nu! – om foto’s te maken van de occasions en deze op internet te zetten. Nu is dit deel van de bedrijfsvoering een onderdeel van het operationele proces geworden. Precies hetzelfde met social media. Het moet een onderdeel worden van de dagelijkse werkzaamheden. Maar dan moet het méér zijn dan alleen auto’s promoten en verder niets.
Er moet werkelijke communicatie ontstaan, over en weer. Communicatie met klanten die, via Twitter bijvoorbeeld, berichten plaatsen dat ze tevreden zijn met de onderhoudsbeurt. Of met klanten die hun foto plaatsen op Facebook: "kijk mijn auto eens mooi zijn." (reageert u daarop?)
A en B
Wat let u om klanten, vooral de zakelijke, even te Googlelen? Grote kans dat ze een LinkedIn-profiel hebben. Maakt de kennis van de klant weer een stukje completer en actueler. Kortom: neem de tijd om goed na te denken wat u met social media wilt bereiken. Is dat helder in beeld, zorg dan dat de basis op orde is en laat u goed informeren over de kansen en bedreigingen.
En als eenmaal A heeft gezegd, moet u ook bedrijfsbreed B zeggen. Want het pad dat u inslaat met social media kent eigenlijk geen weg terug.
