Communicatie met klanten is het afgelopen decennium enorm dynamisch geworden. Er is daarmee een duidelijke noodzaak ontstaan voor het dealerbedrijf om zijn klantcontact anders te gaan organiseren. En dat gebeurt ook, zegt Oscar Derksen, managing director bij ITmotive. "We zien de laatste tijd een toename van het aantal dealers dat het klantcontact wil stroomlijnen."

Klantcontact centraliseren

Klantcontact centraliseren grijpt op twee manieren in bij het dealerbedrijf. Ten eerste dient er personeel te worden vrijgemaakt, ten tweede zijn er softwarematige uitdagingen. "Een nieuwe, fysieke afdeling voor inbound en outbound klantcontact kan worden ingericht in het dealerbedrijf, maar strikt noodzakelijk is het niet. De enige voorwaarde is dat deze afdeling alles tot zijn beschikking heeft om de klant zo goed mogelijk te helpen, en om het de vestiging zo makkelijk mogelijk te maken."

Geïntegreerde CRM functionaliteit

Op het gebied van software heeft ITmotive met I’Car DMS alles in huis om de transitie naar een centrale Klant Contact Centrum vlekkeloos te laten verlopen. "I’Car DMS biedt volledig geïntegreerde CRM functionaliteit. Het werkt over alle vestigingen en voor alle merken hetzelfde." I’Car DMS werkt op basis van nummerherkenning; klantgegevens worden bij een inkomend telefoontje direct opgeroepen. "Je weet wie je aan de lijn hebt en welke auto de klant rijdt. Maar je hebt ook inzicht in het laatste werkplaatsbezoek, de laatste offerte, openstaande rekeningen, klachten en overige klantgerelateerde zaken."

Klantenbinding

De vijfde afdeling heeft volgens Derksen meerdere voordelen voor zowel klant als autobedrijf. "De receptionist kan aan de balie beter zijn werk doen en tegelijkertijd een meer commerciële functie vervullen door aan upselling te doen. Het KCC handelt op zijn beurt alle inkomende telefoontjes geduldig af, en kan op outbound gebied leads nabellen die binnenkomen via de importeur of bijvoorbeeld social media. "Dealers die met I’Car DMS werken ervaren in de praktijk een duidelijke verbetering in klantenbinding en omzet. We hebben nu 35 duizend gebruikers in zeven landen. Hun klanten waarderen het dat ze geen onbekende zijn bij het dealerbedrijf. Dat betaalt zich uit via een langdurige klantrelatie."

 

Tour De Vehicle

De volgende ontwikkeling bij ITmotive heet ‘Tour De Vehicle’. Oscar Derksen legt uit hoe het werkt. "Stel je rijdt het parkeerterrein op bij een dealerbedrijf. Dan scant een camera je kenteken en stuurt dit door naar I’Car. De receptionist pakt vervolgens z’n iPad en kan de klant buiten al verwelkomen met een inspectieronde om de auto heen. Daarna neemt hij de auto in ontvangst en wordt de klant naar zijn leenauto geholpen. Deze tien minuten zijn cruciaal voor het klantcontact en kan je met I’Car DMS eenvoudig inplannen."