Een consument die direct online een afspraak maakt bij een ABS-vestiging. Dus niet meer eerst bellen naar de leasemaatschappij of verzekeraar die vervolgens aan het bellen gaat met het schadebedrijf en dat weer moet terugkoppelen met de leaserijder om tot een afspraak te komen. Een klein voorbeeld hoe ABS momenteel aan de slag is om de processen verder te optimaliseren en daarmee ook de dienstverlening naar de klant en berijder. Stolk: "Er zijn meerdere contactmomenten waarbij er bij iedere stap dezelfde gegevens moeten worden verstrekt. Als je dat vervolgens maar op één plek hoeft te doen, maakt dat het niet alleen efficiënter maar vermindert ook de kans op fouten."

Hoog waarderingscijfer

Dat het met die dienstverlening wel goed zit, bewijst het rapportcijfer wel uit het recente klantenonderzoek van alle 79 vestigingen van ABS Autoherstel. Een 8.9 luidde dit uitzonderlijk hoge waarderingscijfer. Het onderzoek werd gedaan door Opiness, het onafhankelijke online platform voor klantreviews Het leverde ABS de titel Beste Autoschadeketen van 2016 op. Toch wordt er momenteel hard gewerkt aan een nieuw klanttevredenheidssysteem gebaseerd op reviews van klanten. "Zodra een berijder de vestiging de deur uitrijdt, kan hij of zij online een review geven. Mocht er iets niet naar tevredenheid zijn, dan kunnen we ook direct reageren en een oplossing aandragen. Dat direct monitoren van de reviews is een sterk middel. Daarmee tonen we ook aan onze businesspartners, fleetowners, leasemaatschappijen en verzekeraars, dat hun klant, de berijder, bij ons in prima handen is", aldus Stolk.

Zelfstandige ondernemers

ABS is groot geworden door de gestuurde schadestroom van leasemaatschappijen en verzekeraars. Nog altijd is het aandeel van deze bedrijven groot, hoewel ook particulieren en zelfstandige fleetowners de keten weten te vinden. Grote kracht daarbij is dat de coöperatie steunt op de (regionale) zelfstandige ondernemers die samen de sterkte van de totale keten bepalen. Stolk: "De ondernemers zijn eigenaar van de coöperatie. Dat geeft een enorme commitment. Neem bijvoorbeeld onze ketenbrede kwaliteitscertificering, Alle vestigingen hebben zich gecommitteerd aan de hoge eisen die de meerdere ISO-normen stellen. Onlangs is de gehele keten ook in één keer gecertificeerd voor de nieuwe Focwa-norm. Daarnaast hebben we ook op het vlak van duurzaam ondernemen en MVO de nodige labels. Alle normeringen hebben invloed op je processen, waarbij er een voortdurende zoektocht is naar hoe het nog beter kan."

Gecertificeerd voor TESLA herstel

Ook is men aan het onderzoeken of de businesspartners gebaat zijn met een callcenter dat alles rondom een schade kan opvangen. Ook daar moet niet alleen de leasemaatschappij of verzekeraar van profiteren, maar ook de berijder. Wat natuurlijk ook weer in het belang is van diezelfde leasemaatschappij of verzekeraar. In dat kader kan ook de toenemende differentiatie in cosmetische en complexe schades als verbetering worden gezien. ABS heeft inmiddels een aantal vestigingen waar alleen cosmetische schades worden gerepareerd. Het splitsen van deze processen verkort de reparatieduur en dus de stilstand van de auto. Voor complexe schades spelen merkerkenningen een belangrijke rol. Onlangs is ABS Vrancken als vierde ABS-vestiging gecertificeerd voor TESLA herstel. Stolk: "Wij hebben als uitgangspunt om na analyse van iedere schade het beste reparatieplan te maken en dat plan uit te voeren met de juiste equipment, gekwalificeerd vakmanschap en volgens de vastgestelde fabrieksspecificaties".