Net als andere ketens, is ASN momenteel druk bezig de schadestroom in verschillende segmenten of clusters in te delen. Die verdeling gaat verder dan alleen de ‘tweedeling’ cosmetische en technische schade. De schadehersteller gaat zo’n zevental clusters benoemen waarin de diverse vestigingen zich gaan specialiseren. Met de achterliggende gedachte: niet iedere vestiging moet alles kunnen, maar als keten kunnen we wel alles. Klaassen: "Een vestiging kan zich bijvoorbeeld specialiseren in een beperkt aantal merken of segmenten. Waarbij er lijntjes zijn naar de dealer of de importeur, mocht er bijvoorbeeld onzekerheid bestaan over reparatie van bepaalde componenten."

AST Opleidingen

Maar die specialisatie kan ook los van het merk want bij diverse automerken zijn sommige componenten hetzelfde. Kennisuitwisseling tussen de 84 (eigen) vestigingen is daarbij van cruciaal belang, benadrukt Klaassen. "Na de zomer ronden we met al onze vestigingen de zogenaamde AST Opleidingen af, het MBA voor de toekomstige hersteller waar ook de segmentgewijze aanpak wordt geborgd. Die worden verbonden met een soort bedrijfs-LinkedIn methodiek, onderdeel van ons automatiseringsplatform PortoView. Men onderhoudt zijn eigen profiel op alle niveaus, techniek, equipment en competenties en klanttevredenheidscores. Op die manier wordt de aanpak ingebakken in onze processen en is op ieder moment te zien waar competenties beschikbaar zijn en specialisme vanuit andere plekken kunnen worden opgeschakeld. Het is heerlijk om te zien hoe snel je dit binnen het ASN netwerk voor elkaar kunt krijgen." Met dat laatste doet Klaassen vooral op het gegeven dat de keten niet afhankelijk is van de koers van alle afzonderlijke vestigingen. "Wij kunnen hier op het hoofdkantoor de strategie uitstippelen en investeringen vrijmaken. Dat is een uniek verkoopargumenten ten opzichte van andere ketens. Uiteraard gebeurt alles in nauw overleg met onze franchiseraad en -bestuur. Maar wel altijd vanuit een ‘investeringsbril’ en doorkijk naar het verder vermarkten van oplossingen naar onze internationale ASN-netwerken."

Ook de klant verandert

Maar niet alleen de techniek van de auto en het schadeherstel verandert, de klant stelt tegenwoordig ook andere eisen. Waarbij zelfs de definitie van klant flink aan het veranderen is. De tijden dat een accountmanager van ASN jaarlijks bij de leasemaatschappij, verzekeraar en fleetowner langsging om alles af te tikken, is voorbij. Tegenwoordig is iedere berijder een klant, benadrukt Klaassen. Leaserijders die van hun leasemaatschappij of werkgever zoveel mogelijk ‘zelfredzaam’ moeten zijn en via apps of webomgeving zelf de afspraken dienen te maken met het schadebedrijf, ZZP’ers en private leaseklanten die al dan niet gefaciliteerd worden door werk- of opdrachtgevers. "Je wordt continu door iedereen afgerekend op je dienstverlening. Als een van de eerste schadeketens hebben we onze klanttevredenheid en -reviews volledig opengezet via het onafhankelijke platform Tevreden.nl. Dat was best wel even spannend, maar wordt nu door iedereen omarmd en zit volledig ingebakken in onze systemen. We hebben al ruim 10.000 reviews op deze wijze met onze klanten kunnen delen. Als keten moet je niet alleen gastheer zijn, maar ook kunnen onderhandelen met grote klanten. Het maakt de dynamiek heel groot.