Pieter Bikker, directeur KwikFit zakelijk: "Je kunt een grote beurt perfect uitvoeren, maar als de klant bij het ophalen van zijn auto te lang moet wachten, een chagrijnige baliemedewerker treft en het niet eens is met de factuur dan heb je er een ontevreden klant bij." KwikFit wil zich dan ook nadrukkelijk onderscheiden in de omgang met de klant. De payoff ‘Service waar je blij van wordt’ sluit naadloos aan bij het streven naar hoge klanttevredenheid. "In 2011 zijn we begonnen met het meten van klanttevredenheid en het rapportcijfer én de reviews op de website te publiceren. Dat was toen nog heel spannend: wat nou als we negatieve beoordelingen krijgen? Nu doet iedereen het."

Naar de 9 toe
In de ambitie om de klantvriendelijkste garage van Nederland te zijn heeft KwikFit flinke progressie gemaakt: in 2011 scoorde men een gemiddelde van 7,8. Anno 2016 staat daar een fraaie 8,5. "Nu willen we naar de 9 toe." Ook de NPS score (Net Promotor Score), een ander intern meetintrument voor klantloyaliteit, staat momenteel op 42 op een schaal van -100 tot +100. "Op die schaal willen we naar de 50." Die loyaliteit wil KwikFit bereiken door hun visie verder te perfectioneren. "KwikFit begint bij de mens. Al sinds de jaren ’70. ‘Klaar terwijl je wacht’ was uniek. Wij geloven nog steeds dat je in klantcontact het verschil kunt maken."

Zoek lokale helden
Die klantgerichte visie van KwikFit zullen potentiele franchisenemers moeten delen. Ruimte ligt met name in plaatsen tot 20 duizend inwoners waar de fastfitter tot nu toe niet is vertegenwoordigd "Het denken vanuit de auto en de techiek is voorbij, je kunt alleen succesvol zijn als je denkt vanuit mensen. Wij zoeken naar ‘lokale helden’ en dorpsgarages die dit snappen", besluit de KwikFit directeur. (BJK)