Klanttevredenheidsonderzoeken zijn bij importeurs aan de orde van de dag. Gerhard Prent: "Er wordt hierbij meestal gekeken naar de NPS, de NET Promotor Score. Dit cijfer geeft de mate aan waarin een klant het bedrijf aanbeveelt bij familie en vrienden. Echter, het instrument is vanuit de importeur veelal gekoppeld aan bonussen voor de dealers. Dealers die niet hoog genoeg scoren lopen dus bonussen mis. Vanuit de dealer is er daarom alles aan gelegen om een (hoge score) aanbeveling van de klant te krijgen en expliciet om een 9 of een 10 te vrágen in plaats vanuit intrinsieke motivatie te werken aan een hoge klanttevredenheid. De vraag is wanneer we stoppen met ‘window dressing’ en er structureel gewerkt wordt aan een klantgerichte organisatie."

Traditie doorbreken

"Bij Tevreden.nl proberen we deze traditie van alleen het rapportcijfer te doorbreken, en kijken we naar de stappen die de klant maakt tijdens de ‘customer journey’. Binnen leasemaatschappijen is er bijvoorbeeld, met de komst van private lease, een compleet nieuwe doelgroep en klantreis ontstaan. Bij
Tevreden.nl hebben we daarvoor een nieuw onderzoek ontwikkeld, waarbij de leasemaatschappij direct kan zien op welke aspecten hij goed of minder op scoort. Het geeft doorlopend inzicht in de klantbeleving door middel van real-time dashboards voor de hele organisatie, de afzonderlijke vestiging, per team of zelfs per medewerker." Het woord is gevallen: medewerker. Die is cruciaal voor een hoge klanttevredenheid. Prent: "Daarom meten wij ook de tevredenheid van de medewerker. Er is een direct een aantoonbaar verband tussen een hoge klanttevredenheid, de bevlogenheid van medewerkers en de prestatie van de gehele organisatie. Medewerkers zijn hierin een belangrijke schakel."

Bevlogenheid
Werken aan de bevlogenheid van medewerkers zorgt voor een sterke binding met de organisatie en een hogere klanttevredenheid, weet Prent. "De economie groeit, de arbeidsmarkt trekt aan en bedrijven in de autobranche strijden om het beste personeel. Aandacht voor het opleidingsniveau en de tevredenheid van werknemers is daarom nu belangrijker dan ooit. De P van personeel wordt daarmee een belangrijk onderdeel van de marketingmix, na product, prijs, plaats en promotie. Daarom hebben we ook een onderzoek naar de medewerkerstevredenheid binnen de automotive branche. Deze opzet biedt organisaties een mooie tool voor doorlopend inzicht in de ervaringen van medewerkers én de kans om nieuwe medewerkers aan te trekken. De resultaten hiervan staan op een website die speciaal in het leven is geroepen: besteautomotivewerkgever.tevreden.nl. Op basis van het onderzoeksresultaten reiken we aan het einde van het jaar zelfs awards uit aan de beste werkgevers."

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding