Eigenaar Wybe Kooistra (52) is een laatbloeier als het om autoretail gaat. Toen hij in 2006 als mede-aandeelhouder door zijn neef bij de toenmalige zaak werd betrokken was het bedrijf al uitgegroeid naar een kleine Renault/Nissan hub voor Drachten en Heerenveen; geheel conform de strategie die de importeur al vroegtijdig had ingezet. Nu is ABD (Auto Bedrijf Drachten) de enige Friese dealer voor Renault en Dacia, en alleen in Leeuwarden wordt Nissan nog door een andere dealer vertegenwoordigd. In zes vestigingen wordt de Friese consument door ABD bediend. Was in 2006 zijn neef nog medeaandeelhouder, nu is Kooistra honderd procent eigenaar van het bedrijf. "Overigens werken er nog steeds mensen bij ABD die al de gehele bestaansperiode van veertig jaar in dienst zijn. Daar zijn we zeer trots op."

‘Waar begin je aan?’

Kooistra’s loopbaan en ervaring heeft alles behalve een automotive achtergrond. Na zijn opleiding aan de MDS begon hij met zijn broer een import- en exportbedrijf voor tropische vogels en dieren. "Toen we dat bedrijf verkochten aan de bedrijfsleider hadden we in Nederland tweehonderd winkels als klant en exporteerden we naar Canada. Dat was omdat er vanuit Afrika niet rechtstreeks naar Canada mocht worden geëxporteerd. De vogels moesten eerst in Nederland in quarantaine. Dat gebeurde dus bij ons. Het bedrijf bestaat overigens nog steeds". Na de verkoop van het import- en exportbedrijf werd Kooistra – via zijn schoonvader – regiodirecteur van een afvalbedrijf. Een lang verhaal kort: Essent kocht het bedrijf om het later door te verkopen aan afvalgigant Van Gansewinkel en Kooistra bleef daar nog een paar jaar om de overgang soepel te laten verlopen. Maar van regiodirecteur van een grote afvalverwerker naar je eigen dealerbedrijf lijkt dan ook een weinig voor de hand liggende stap. "Iedereen vroeg zich ook af waarom ik juist autodealer wilde zijn. Zelfs de bank zei: waar begin je aan? En inderdaad, als regiodirecteur heb je een secretaresse, een managementteam en anderen die uitvoeren wat je aangeeft. Als dealer moet je alles zelf doen. Ook auto’s verkopen, hoorde er in het begin gewoon bij. Maar juist die aspecten waren voor mij de reden om erin te stappen. De basis van ABD klopte. En ook de importeurs hadden er vertrouwen in dat het goed zou komen met Kooistra en ABD. Die steun was voor mij belangrijk."

Van weinig sturing naar koersvast

"Ik ben in staat om goede mensen om me heen te verzamelen. En we hebben nog steeds een heel goede relatie met de importeurs. Natuurlijk vallen er wel eens harde woorden. Maar als je elkaars rollen goed begrijpt en begrip en sympathie houdt voor de personen hou je een goede relatie. En dat is belangrijk." Ooit heimwee gehad naar het afval? "Het is een onderschatte wereld, maar heimwee, nee nooit." Kooistra trof tien jaar geleden een bedrijf aan dat een goede basis had, maar waar onvoldoende sturing was. "Qua klanttevredenheid verkeerden we in de onderste regionen, er was weinig leiding en sturing en de houding naar klanten moest danig verbeteren. Wel waren de systemen goed. Ik ben begonnen met alle processen te stroomlijnen. Zodanig dat het voor iedereen hartstikke duidelijk was. Nog steeds komen alle klachten langs mijn bureau en ik eis dat ze worden opgelost. Alle medewerkers weten dat ik dezelfde klacht niet twee keer voorbij wil zien komen. Dat komt gelukkig nog maar zelden voor. Mensen moeten doen waar ze goed in zijn. We snappen dat een verkoper geen regelneef is, dus nemen we het regelen uit handen. Maar ze vechten wel voor de laatste honderd euro."

Internet-showroom: 5 tegen 1

"Ook onze bedrijfswagenverkoop loopt heel goed. Het systeem achter deze verkoop hebben we overgebracht naar de personenautoshowroom." Het ABD-systeem in een notendop: sturen op klanttevredenheid, goede analyses maken en de verkopers met provisie en op verkoop gerichte acties stimuleren. "Het enthousiasmeren doe ik zelf, voor de analyses ben ik te chaotisch. Dat doet de salesmanager." ABD heeft inmiddels een aparte afdeling die alle leads valideert. "Daar werken nu vier mensen. Je krijgt tegenwoordig vijf internetleads tegenover één showroomlead. Al die leads worden gebeld, nagetrokken en uiteindelijk aan de verkopers doorgegeven en voor opvolging in het systeem gezet. Want let wel, als die nieuwe klant eindelijk bij ons de showroom in komt wandelen heeft deze al heel veel voorwerk gedaan. Je krijgt dus vaak maar één kans. De productkennis van de verkopers moet dus op topniveau zijn. We organiseren daarvoor zelf trainingen. Als een verkoper het goed doet, geeft hij dat aan anderen door. Leren van elkaar, dat is de basis van onze opleidingen. En dat werkt. Eigenlijk is dus het enige dat een verkoper moet doen als een klant de showroom binnenkomt: het niet verknallen." Dat het ABD-systeem van Kooistra werkt wordt bewezen door de Renault Dealer of the Year Award; een prijs gebaseerd op een combinatie van klanttevredenheid en prestatie. In tien jaar tijd viel ABD liefst zesmaal deze hoofdprijs toe voor ’s lands beste dealer.

Fries voor het leven

ABD kocht altijd al extra veel gebruikte auto’s in. In stille perioden in de nieuwverkoop kon het bedrijf vooral van failliete collega’s veel auto’s overnemen. "Dat heeft onze business erg goed gedaan." In 2016 verkoopt ABD zo’n 2.300 nieuwe auto’s, en rond de 4.000 gebruikte. De mix van gebruikt wordt goed afgestemd op de regio zonder een echte voorkeur voor de eigen merken. Binnenkort wordt een eigen private leaselabel gestart: ‘ik lease privé bij ABD’. Volgens Kooistra was dit onontkoombaar, "Wil je grip houden op bestaande klanten dan moet je ze ook nieuwe financiële producten aanbieden. Wij willen eigenlijk altijd voorlopen op onze doelstellingen. Als je dat koppelt aan een goede klanttevredenheid heb je altijd een comfortabel gevoel. Daardoor verkoop je beter en makkelijker en realiseer je betere transacties." Door de goede basis die er voor de crisis is gelegd kon ABD gewoon rustig verder groeien. "Voor ons waren die mindere jaren juist heel positief." Het bedrijf rendeert nu al jaren goed en stabiel, waarmee de vraag opkomt: hoe nu verder? Kooistra heeft daar een helder beeld bij. "Kijk, wij zijn Friezen, en voelen ons hier thuis. Toen ik mijn intrede deed was groeien niet het doel. De overnames zijn gewoon op een natuurlijke manier gerealiseerd. ABD wil hoe dan ook contractpartner voor deze merken blijven. Buiten Friesland hebben we weinig te zoeken. Fries ben je voor je leven. Dus als er een mooi merk binnen Friesland vrijkomt, heeft dat zeker onze aandacht. Maar het hoeft niet."