Naar aanleiding van een pilot met de Tigchelaar Groep en de Driessen Autogroep concludeert Bovag dat de Pendragon-strategie ook in Nederland goed is toe te passen.

Centraal in het stappenplan staan de receptionist en chef werkplaats. Hun functies zijn verschoven naar gastvrouw of -heer en serviceadviseur, zodat ze meer tijd hebben om aandacht aan de klant te besteden. Alle bijzondere processen als werkplaatsafspraken, zijn gecentraliseerd in een customer service center. Daarnaast belt het ccc ook pro-actief naar klanten van wie de auto binnenkort aan een beurt of APK toe is. Bij Pendragon leverde deze manier van werken meer omzet en meer winst op.

De pilot in Nederland leerde welke veranderingen in het bedrijfsproces, ict en in de personeelsbezetting moeten plaatsvinden. Komende zomer houdt Bovag Autodealers een aantal workshops waarin dealers kennis kunnen maken met het Pendragon-model en de implementatie hiervan in de Nederlandse situatie.

Hans Bresser, manager Bovag Autodealers, benadrukt dat het in de Nederlandse situatie ondoenlijk is om een servicecenter met driehonderd fte’s neer te zetten (zoals bij Pendragon). "Bij de Tigchelaar Groep met zes vestigingen was het voldoende om alle inkomende telefoontjes door te schakelen naar een vestiging. Daarvoor moesten zij wel schuiven met personeel en investeren in call center-software en in een goede interface met het dealer management systeem." Ook omschrijft hij het Pendragon-model als "een goed hulpmiddel", mits "de focus van alle medewerkers in het bedrijf ook echt daarop ligt."

 

 

 

 

 

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding