Het verbeteren van de klantenbinding is de belangrijkste reden waarom Volvo in 2015 wereldwijd startte met Volvo Personal Service. Een innovatief werkplaatsconcept waarbij autotechnici samenwerken in teams van twee en leidend zijn in het afhandelen van alle werkplaatsprocessen. “Iedereen realiseert zich dat de markt voor OEM-dealerorganisaties uitdagender wordt. Hoe onderscheid je je van de universeel en hoe hou je de klant in de werkplaats? VPS is daar ons antwoord op.”

Familiegevoel

Overigens slagen ze er bij Volvo al bovengemiddeld goed in om klanten voor de werkplaats te behouden, ook als de auto’s ouder worden laat Batstra met enige trots weten. “Onze serviceretentie ligt boven de 48 procent voor het volledige wagenpark. Volvo’s van meer dan tien jaar oud zie je bij onze dealers nog regelmatig op de brug.” En dat is opvallend in een transparante onderhoudsmarkt. In een wereld waar automobilisten online offertes kunnen aanvragen voor onderhoud en reparaties en klantentrouw onder druk staat. Met VPS moet die retentie behouden blijven of zelfs verbeteren. “VPS is er met name op gericht dat je als klant op een open, eerlijke en transparante wijze wordt geholpen bij de Volvo-dealer. Daartoe laten we binnen VPS de klant direct met de autotechnicus praten. Dat voorkomt ruis in de communicatie en zorgt ervoor dat er altijd precies geleverd wordt conform afspraak.” Wat daarin ook meespeelt is het verbeteren van het imago van de autobranche bij de consument. Want daar lijden de goeden onder de slechten. “De branche heeft als geheel geen goed imago als het gaat om onderhoud en reparaties. Iedereen kent de verhalen over te dure reparaties en onduidelijke facturen.” Met VPS streeft Volvo ernaar het vertrouwde gevoel van het  kleinschalige familiebedrijf te combineren met de professionaliteit van het grote dealerbedrijf. “Klanten kunnen bij dealerbedrijven soms het gevoel hebben dat ze verdwijnen in de massa. Met VPS richten we ons op die persoonlijke aandacht.”

Leaserijder

Die nu al hoge retentie is deels te verklaren vanuit de traditioneel merktrouwe Volvo-rijder. Bij leaserijders die voor het eerst in een Volvo stappen is dat een ander verhaal. Maar juist met VPS wil het merk ook die rijders voor zich winnen. “Daar willen we echt het onderscheid maken. Ervoor zorgen dat men de vergelijking gaat maken met het vorige merk en de gang van zaken in de werkplaats daar. We willen dat Volvo-rijders de auto fijn vinden maar vooral ook de beleving in de werkplaats als positief ervaren en als een reden zien om Volvo te blijven rijden.” Dat dat ook echt gebeurt blijkt uit een recent voorbeeld dat Batstra zich nog goed herinnert. “We kregen van een klant de vraag waar hij het onderhoud kon laten uitvoeren ‘bij een Volvo dealer waar hij met de autotechnicus kon praten’. Hij had gehoord dat dat kon bij Volvo.”

Piramide

VPS staat of valt met een goed direct contact tussen klant en autotechnicus. Dat is wel even wennen voor het gemiddelde dealerbedrijf. “Het is een enorme verandering. Je komt van een traditionele werkplaats met een chef-werkplaats, een receptie en autotechnici. Met VPS zetten we die piramide op z’n kop. De autotechnicus, binnen VPS de Personal Service Technician, is leidend in het hele serviceproces en managet alles vanaf het maken van de afspraak tot en met de uitleg over de factuur en het afhandelen van de betaling.” Het team van PST’s wordt hierbij ondersteund door de Andon, ook wel de ‘spin in het web’ genoemd. Een Andon support maximaal drie teams en zorgt er bijvoorbeeld voor dat eventuele planningsproblemen vroegtijdig gesignaleerd en opgelost worden.

Een andere verandering is dat de Service Adviseur niet meer leidend is en nu ‘Workshop Support’ heet. De Workshop Support ondersteunt de werkplaats, de autotechnicus heeft het servicedocument in beheer. Dat is voor beide partijen een enorme omslag in denken en vergt een hele set aan nieuwe vaardigheden. “We hebben daarom een uitgebreid trainingstraject opgezet waarbij we elke dealer zo’n 40 dagen op locatie trainen in het nieuwe concept. Niet alleen systemen maar ook de omgang met klanten komt aan bod, inclusief rollenspellen.”

Workflow

De uitrol van het VPS-concept bij alle Volvo-dealers is een kwestie van jaren. Het betreft namelijk niet alleen een organisatorische aanpassing maar ook een fysiek nieuwe opzet van de workflow in de werkplaats. “Allereerst moeten alle werkplaatsen en recepties worden verbouwd om aan de Volvo Retail Experience-standaard (VRE) te voldoen. Dat is de standaard voor het hele dealerpand. Zo werken we alleen met stempelbruggen of schaarbruggen om te waarborgen dat je met twee autotechnici aan een auto kan werken. Ook worden de gereedschapskarren vervangen door kasten. Je hebt als techneut dus niet meer je ‘eigen’ kar maar je krijgt een werkstation om je werk te runnen als team. Een beetje het idee van een pitstop: klanten kunnen wachten op de werkzaamheden.” Voor klanten is binnen VRE dan ook een wachtruimte ingericht met uitzicht op de werkplaats. Er zijn werkplekken met wifi. “We willen klanten aanmoedigen om binnen te komen voor onderhoud, even te wachten en weer door te gaan. Een reguliere onderhoudsbeurt duurt zo misschien een half uur, maar we hebben al klanten gehad die nog wat langer willen blijven zodat ze nog net even dat mailtje kunnen beantwoorden.”

Lean management

Hoe gaat het personeel om met al die veranderingen? “Een werkplaatsmanager vindt het meestal wel spannend want die moet zijn team meekrijgen in een grote verandering. En ook voor receptionisten is het een hele verandering. Maar achteraf krijgen we van hen veel positieve feedback. Ze melden dat de dagelijkse stressmomenten in het werk zijn verdwenen, iemand had het zelfs over Freaky Friday met alle drukte op die dag voor het weekend. Autotechnici vormen nu hun eigen teams en managen hun eigen workload op hun eigen manier op basis van lean management. Snel en efficiënt. Je krijgt dus nooit meer een piek in de werkzaamheden die moeten worden afgehandeld.” En de autotechnici zelf? Ook voor hen is het in het begin spannend. Maar over het algemeen vinden zij het juist ‘kicken’ merkt Batstra. “En ook bij de jongere generatie technici merken we dat juist het VPS-concept een trigger is om bij een Volvo-dealer te willen werken en niet elders. Je hebt het optimum te pakken: het technische werk én het brede scala aan werkzaamheden van de receptionist c.q. chef-werkplaats.”

Gaaf

Binnen twee tot drie jaar werken alle Volvo-dealers in Nederland naar verwachting op basis van het VPS-concept. Is de klant niet bang om de dupe te worden van alle investeringen die het vergt? “De merkdealer heeft een duur imago. Maar dat is puur op basis van het uurtarief, en dat is bij de universeel inderdaad lager. Wat echter niet in de berekening wordt meegenomen is hoeveel uur je besteed tegen welk tarief, en welke werkzaamheden er plaatsvinden. Soms wordt er meer verkocht dan dat er wordt uitgevoerd, of er worden werkzaamheden uitgevoerd die niet nodig zijn. Met VPS laten we een techneut met de klant praten. Zij verkopen alleen wat er echt nodig is, geen trucjes, puur op basis van feiten.” Klanten reageren dan ook overwegend positief op de nieuwe werkwijze, al is het soms wel wennen. “Je komt in het dealerbedrijf dat je al jaren kent maar plotseling heeft de receptionist een andere functie en praat je met de monteur. Als ze die ervaring eenmaal hebben vinden ze het wel heel gaaf.”

Volvo Personal Service

In 2015 is Volvo wereldwijd begonnen met de uitrol van Volvo Personal Service, een nieuwe manier van werkplaats-afhandeling. Waar eerder de Service Adviseur een centrale rol vervulde in het werkplaatscontact verloopt dat nu rechtstreeks via de ‘Personal Service Technician’ (PST), de autotechnicus die aan de auto werkt.

Een ander verschil is dat er binnen Volvo Personal Service twee technici (de Personal Service Technicians, PST’s) aan de auto werken om een ‘klaar terwijl u wacht’ benadering waar te maken. Hierbij zijn de PST’s verantwoordelijk voor het gehele werkplaatsproces. Hij of zij maakt de afspraak met de klant, neemt de auto aan, vraagt eventueel goedkeuring voor extra werkzaamheden, en licht uiteindelijk de factuur toe aan de klant. Hij of zij wordt hierbij ondersteund door de Andon en Workshop Support, meestal de oude receptionist.