De bevindingen staan haaks op allerlei initiatieven en concepten (financiering, onderhoud, verlengde garantie) die autofabrikanten bedenken om de occasionhandel te professionaliseren en klanten aan het merk te binden.

Concertare bezocht zevenhonderd autobedrijven in heel Duitsland, die samen goed waren voor occasions van negentien verschillende merken. Geoordeeld werd op de volgende aspecten: sfeer van het gesprek, behoefteanalyse, advieskwaliteit, productdemonstratie, verkoopargumentatie, prijsonderhandeling, financiering, gespreksafronding, proefrit en follow up.

In vele gesprekken schoot de omgang met de klant te kort. Nogal wat verkopers verdiepen zich niet in hem of haar en gedragen zich weinig hoffelijk. Ook zijn ze soms gehaast om het adviesgesprek af te wikkelen en lijken ze helemaal geen zin te hebben in het contact met de klant. Van concepten die autofabrikanten bedenken om occasions aantrekkelijker te maken wordt in de gesprekken weinig gebruik gemaakt. Geen enkele van de zevenhonderd autobedrijven scoorde goed bij het bepalen van de mobiliteitsbehoefte van de klant. Alleen Seat kwam hier met 65 van de 100 punten nog relatief goed uit de bus. Van een follow up na een bezoek van een klant komt het vrijwel nooit: eenmaal verdwenen uit de showroom hoort de klant in de regel nooit meer iets van de verkoper. Alleen Audi en Lexus waren hier de positieve uitzondering.

Beter deden de autobedrijven het op het onderdeel Proefrit. Ook het aspect Prijsonderhandeling hadden de verkopers meestal goed onder de knie. Veel mystery guests die de tests uitvoerden meldden dat ze een korting op de vraagprijs aangebonden kregen. In de totaalscore echter kreeg geen enkel autobedrijf het oordeel ‘bevredigend’. Mercedes zat er het dichtste bij, gevolgd door Audi en Lexus, VW en BMW.

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding