Dat stelde Jacq van Roij van Middenduin Automotive op een lease-seminar van Automotive Insiders in Heelsum. "Terwijl de digitalisering de wereld met de minuut verandert, zit de leasebranche stug vast in oude patronen." Jacq van Roij merkte tijdens het lease-seminar op dat leasemaatschappijen beseffen dat de tijden zijn veranderd, maar nauwelijks iets doen om zich aan te passen. "Iedereen heeft tegenwoordig toegang tot alle denkbare informatie waardoor de relatie met de klant ingrijpend is veranderd. Maar toch wordt je als klant door de leasebranche verbazingwekkend genoeg veelal op de oude manier benaderd." Het is volgens Van Roij de hoogste tijd dat leasemaatschappijen gaan inspelen op de technologische ontwikkelingen. "Het kost vaak heel veel moeite om informatie vanuit het kernsysteem richting de klant te krijgen, omdat ze werken op basis van systeemarchitectuur die 25, 30 jaar oud is", aldus Van Roij. "Alleen leasemaatschappijen die zijn ingesteld op de klant van vandaag, zullen overleven."
Het implementeren van efficiëntere systemen bittere noodzaak, zo stelde hij. "Bij de circa tachtig leasemaatschappijen die zijn aangesloten bij VNA worden er gemiddeld nog geen tweehonderd contracten per medewerker beheerd. Daar ga je de oorlog niet mee winnen, dat moet minimaal worden verdubbeld." Daarvoor dienen leasemaatschappijen onder andere het productaanbod te vereenvoudigen. Van Roij: "De prijs geeft voor negentig procent de doorslag bij de keuze voor een leaseauto, de rest spreekt dus kennelijk niet aan. Dan kun je als leasemaatschappij nog zo je best doen om een ogenschijnlijke productdifferentiatie te creëren, de klant zit er blijkbaar niet op te wachten."
Dat leasemijen iets moeten gaan doen om bij te blijven bij de veranderende behoeften is duidelijk en dat beter gebruik gemaakt kan worden van bestaande data is ook evident. Maar … dat het vereenvoudigen van het bestaande aanbod en het opvoeren van het aantal contracten per medewerker daarvoor het antwoord is, moet tenminste worden betwijfeld.
Analyse van wat de markt in zijn algemeenheid en leaseklanten in het bijzonder willen dient vooraf te gaan aan bijstelling van werkwijzen en dat kwam niet echt uit het Van Roij verhaal naar voren; de titel van zijn betoog “Elimineren om te overleven” werd wat te letterlijk gevolgd. Naar mijn idee moet je eerst serieus nagaan welke koers je wilt varen, alvorens de organisatie te gaan wijzigen.
Hopelijk komt dat bij een volgende openbaar seminar aan de orde, zodat duidelijk wordt waar te beginnen met veranderen.
Het is altijd makkelijk om kennis, opgedaan aan de ene kant van de tafel, aan de andere kant van de tafel als veranderargument in te zetten… Een aantal feiten zullen, voor sommige maatschappijen, gelden (systeemarchitectuur, productaanbod, car2staff ratio). Andere minder en het argument prijs is een open deur. Prijsvergelijk obv offertes is inderdaad dagelijkse kost, vergelijken op dienstverlening (& verborgen ‘kosten’ aan de klant-kant) is vaak weggelegd voor de ervaren klant/wagenparkbeheerder.
Ik denk juist dat het goed is dat leasemijen de klantbediening op sommige onderdelen ‘ouderwets’ per telefoon doen. Is menselijk contact niet een verademing in deze digitale tijd? Op het moment dat auto’s (mobiliteit) geen emoties meer vertegenwoordigen en daarmee een commodity geworden zijn, pas dan verwacht ik dat 100% digitaal werken kansrijk en verwacht wordt door alle klanten en gebruikers van het leaseproduct. Want tja, de hulpdienst kan je dan ook niet meer bellen.. “stuur maar een SOS signaal via de App” 😉
Ik denk echter dat een auto en daarmee de mobiliteit altijd het aspect emotie zal behouden.
Ik ben wel benieuwd wat, volgens de heer van Roij, de car2staff ratio is voor de niet-VNA leasemijen.. Meer dan 200? Nee toch..?
Als het leaseproduct volledig digitaal aanbieden en operationeel afhandelen de nabije werkelijkheid wordt, waar zijn dan de spectaculair groeiende, zelfstandige, ‘internet’ leasemijen??
Waardevolle commentaren van de heren, zeker……………
Toch jammer echter dat de strekking van mijn betoog daarbij uit het oog wordt verloren.
Begin bij de klant die nu (zoals de www statistieken onderbouwen) veel meer vanzelfsprekend digitaal is dan nog aan het begin van deze eeuw. Diezelfde klant is druk bezig met zijn digitale belastingaangifte en doet alle denkbare bankactiviteiten online. Om nog maar eens wat te noemen
Die klant wil overzichtelijk zijn automobiliteit inrichten en wel zelf. Bij zijn keuze verwacht hij dan ook een beperkt kwalitatief hoogstaand aanbod en geen “bos waardoor hij zijn boomvoorkeur niet meer kan zien”. Laat hem dus vooral kiezen en wel uit: ‘Large, Normal en Small’. En vul deze keuzes zo optimaal mogelijk in.
Vanzelfsprekend is persoonlijk contact nog steeds van grote waarde en de 100% digitale klant bestaat niet en zal er ook zeker niet komen. De moderne “centauer” zal echter steeds vaker eerst de digitale weg kiezen alvorens hij zijn bestedingswensen langs verbale analoge weg te kennen geeft. Persoonlijk contact alleen in uitzondering dus, met als doel geen onnodig contact. Daarbij komt dat uitzonderingen er vaak om negatieve redenen zijn. Wie wil dat? En wie garandeert de zo geprezen persoonlijk vriendelijke hulp?
Car2staff is een efficiency resultaat dat onder de streep de leasemij’en meer ruimte geeft om in innovatie trajecten te investeren! Trajecten die thans juist om die reden misschien niet worden opgestart.
Communicatie is bovendien meer dan alleen het internet en het telefoongesprek met de (misschien vriendelijke) medewerker. Social media, communities, platformen, belangen/gebruikersclub (www.costco.com bijvoorbeeld) worden met de dag belangrijker laten de ontwikkelingen zien.
Hèt belangrijke van interactieve on-line dienstverlening is juist dat de klant zelf aan de slag kan, om zoals gezegd om zelfstandig gemakkelijk en ‘pijnvrij’ zijn gewenste dienstverlening te kunnen aanpassen en optimaliseren (mobiele telefonie heeft dat bijvoorbeeld al goed begrepen).