De rondleiding door het nieuw ingerichte Volvo-gebouw in Beesd laat de zogenaamde samenwerkingsplekken zien waar ervaring en nieuwe, andere inzichten elkaar treffen. “We werken nu letterlijk in een open, transparante omgeving. En daar ontstaan mooie dingen.” Lachend: “Soms zelfs te veel en dan moet je schiften. Maar het is beter dan niets natuurlijk.”

Vertrouwen

De aanpak komt niet vanuit Zweden. De Nederlandse voorstellen zijn wel als een pilot opgepakt om te zien of dit ook werkt voor andere vestigingen.”Geeft wel aan dat er vertrouwen in ons is.” De van huis uit retailer Van der Gaag staat nu bijna anderhalf jaar aan het roer in Nederland. Hij heeft inmiddels een goed beeld van de autobranche. “Laat ik vooropstellen dat ik elke dag nog leer en luister. Maar ik durf wel te stellen dat het nog te veel over het product gaat en te weinig over de klant. Iets wat misschien wel voor de hele branche opgaat. Wij weten weliswaar veel, erg veel van die klant. Als ik op exacte kennis en getallen af ga, dan is er waarschijnlijk geen branche die zo’n bulk aan informatie heeft. En als we het niet weten dan kunnen we het wel meten. Maar wat beweegt die klant nu? Snapt ie ons nog? Wat wil ie nou? Begrijpt ie al dat technisch jargon dat wij over ze uitstrooien? Hoe ver is dat autonoom rijden nu eigenlijk en wat moet en kan hij of zij nu nog zelf doen in die auto? Allemaal vragen waar wij mee aan de slag moeten.”

Competitie

Hij constateert daarnaast een enorme focus op die klant. Vooral als die klant inmiddels binnen is. Klantretentie, bijvoorbeeld door de klant op de hoogte houden van op tijd je onderhoudsbeurt uit laten voeren. “Ja, daar zijn we als autobranche heel goed in. Maar daar waar het gaat om innovatie helder over te brengen, waar beweegt de klant zich heen, waar concurreert de auto nu eigenlijk mee, zijn vragen waar we te weinig inzicht in hebben. Als automerk ben ik niet alleen in competitie met andere merken, maar ook met een reis met een boot. Bijna met alle andere grotere uitgaven binnen een gezin. En daar weten we nog veel te weinig van. Misschien concurreer ik wel met een badkamer.” De grote diversiteit van de klant is een onderwerp dat Herrik van der Gaag in veel van zijn gesprekken aanhaalt. Gesprekken met wagenparkbeheerders en leasemaatschappijen geven een ander inzicht dan een particulier. Het verschil tussen de zakelijke en particuliere klant is essentieel voor een juiste koers. “Maar ook hier zitten de nodige lagen in. Er is niet één zakelijke rijder of één particuliere autobezitter.”

Overheid

Waar de retailer Herrik van der Gaag vooral in het begin tegenaan liep, was de overheidsbemoeienis die van de ene op de andere dag de uitgezette route van een autobedrijf op de kop kan zetten. Met een lichte glimlach: “Toen ik in de meubelbranche zat, had je geen overheid die een bank ineens een extra bijtelling oplegde. Daar word je hier wel mee geconfronteerd. Dat is heel – laat ik het lastig noemen – en vraagt tijdens een rit aanpassingen die lange termijn plannen in de prullenbak doen verdwijnen. Dingen die grote consequenties hebben. Vind ik ook wel weer een fascinerende werkelijkheid.” Ingrijpende maatregelen komen niet alleen vanuit de overheid, ook Volvo zelf laat van zich horen naar haar dealers. Zo zit het bedrijf midden in een transitie van haar standards. Hij is er zich van bewust dat dit voor een dealer een stevige ingreep kan zijn. “Zeker, maar het is altijd met het oog op een nog betere positie in de markt te verwerven van diezelfde dealer en ons merk. Heb ik nog de juiste grootte? Voldoet mijn aanpak nog? Moet ik misschien consolideren? Doe ik het nog op de juiste manier? Vragen die je in de consumentenretailmarkt om de zoveel tijd stelt. Anders loop je achter.” Het tempo waarmee je beslissingen doorvoert, is minder snel dan hij gewend was. De bezoeken aan, inmiddels, alle dealers hebben hem inzicht gegeven dat er soms even op de rem moet worden gestaan. “Leer ook van je historie, heb respect voor je legacy. Dat heeft je wel gebracht waar je nu staat. Dat is goed, maar kan nog beter.”

Gratis stroom Volvo plug-in

Voor de ambitieuze Herrik van der Gaag is electrificatie het sleutelwoord voor de komende jaren. “Naast transformatie is electrificatie het belangrijkste ingrediënt waar we mee aan de slag gaan. Met onze XC40 Recharge hebben we volgend jaar een auto waar we iedere concurrent mee aankunnen. Full electric en een populaire SUV in één. Om bestuurders extra te stimuleren om hun auto zo vaak mogelijk op te laden, krijgt iedere koper van een Volvo plug-in hybride – in de periode 17 oktober tot en met 15 april 2020 – het bedrag dat hij of zij aan laden heeft uitgegeven aan het eind van het jaar volledig van ons terug. Positief belonen van een gedragsverandering. Dat is dan weer typisch Zweeds.”