Hiervoor is niet alleen de pure servicekwaliteit in de verkoopruimte en de werkplaats doorslaggevend, maar vooral de intermenselijke component. Om dit te bereiken, moet de dealer zich bewust zijn van deze vier basisbehoeften van de klant.
1. behoefte: zich welkom voelen
Zodra een klant de zaak binnenkomt, moet er een snelle en vriendelijke begroeting zijn. Dit kan in de eerste plaats gebeuren via een slim geplaatst reclamebord dat de klant een eerste gevoel van welkom geeft. Binnen twee minuten, moet een verkoper persoonlijk contact maken. Als de klant gewoon even wil rondkijken, moet hem toch worden meegedeeld dat er altijd een contactpersoon beschikbaar is. Kleine maar belangrijke details onderstrepen de persoonlijke sfeer:
- lachende, ontspannen gezichten van het personeel
- vriendelijkheid
- geen hectische telefoongesprekken of luide gesprekken
- discrete achtergrondmuziek
- prettige geur
- gratis drankjes in geval van wachttijd
2. behoefte: waardering
In sommige autodealers is er een vreemde dynamiek. Zodra de klant de showroom binnenkomt, verdwijnen alle werknemers naar het kantoor of de werkplaats. Wat overblijft is een werknemer in opleiding of een uitzendkracht. Dit laat de klant, die bereid is geld te investeren om zijn probleem te laten oplossen, achter met een uiterst vervelende nasmaak en het gevoel ongewenst te zijn. Zelfs zorgen, hoe klein en schijnbaar zinloos ook, krijgen de hoogste prioriteit. De verkoper moet actief luisteren en de klant de maximale hoeveelheid aandacht en waardering geven.
3. behoefte: de klant op ooghoogte ontmoeten
Niet elke klant die bij een autodealer naar binnenwandelt is een autokenner en goed op de hoogte van technische details. Een verkoper die meteen al zijn vakkennis uit de doeken doet en met technische termen smijt, is uiterst afstotend. De klant kan naar de dealer zijn gekomen om zijn probleem met de hulp van een deskundige te laten oplossen. Maar eerst en vooral wil hij begrijpen en begrepen worden. De werknemer heeft dus empathie nodig om de behoeften van de klant precies te kunnen bepalen. Voor een goed begrip van het verzoek is het nodig uit de rol van de deskundige te stappen en de klant op ooghoogte te ontmoeten. Figuurlijk taalgebruik en communicatie van details die zelfs een 12-jarige zou begrijpen, zijn essentieel voor alle klanten die niet hetzelfde niveau van deskundigheid hebben als het personeel.
4. behoefte: eenvoudige structuren
Klanten zijn blij als het hen zo gemakkelijk en comfortabel mogelijk wordt gemaakt. Dealership-werknemers moeten als zodanig herkenbaar zijn en uiteraard een naamkaartje dragen. Het kopen en financieren van een auto brengt een zekere hoeveelheid administratief werk met zich mee, maar deze processen moeten zo snel en efficiënt mogelijk verlopen. Als er een reparatie op handen is, moet het maken van een afspraak zo eenvoudig mogelijk zijn. Zelfs het proces om een vervangwagen te krijgen moet zo worden opgezet dat de klant geen kostbare tijd verliest. Oproepen die alleen informatie vereisen, worden direct beantwoord. Niets is immers vervelender dan een extra telefonische afspraak te moeten maken of te moeten wachten op een telefoontje voor een simpel advies.
Het proces van klantenbinding moet permanent worden geoptimaliseerd
Geen twee klanten zijn hetzelfde. Om mensen elke dag te inspireren en ze op lange termijn aan uw dealership te binden, moeten ondernemers processen voortdurend in vraag stellen en optimaliseren. Deze inspanning is de moeite waard. Een trouwe klant die bij zijn dealership blijft, is immers de beste investering in de toekomst.
