Door Govert Janssen en Clem Dickmann

Tevreden.nl is gespecialiseerd in de optimalisatie van klantbeleving en de werkbeleving van medewerkers. Dit gebeurt onder andere via doorlopend onderzoek met reviews en ratings. De onderzoeken worden ingezet om ervaringen inzichtelijk te maken en deze aantoonbaar te verbeteren. 

In de automotive, en dan met name bij dealers en onafhankelijke autobedrijven, wordt Tevreden.nl echter veelal gezien als een soort van reviewtool. Het verzamelen en publiceren van reviews is echter slechts een positieve bijkomstigheid van onze aanpak.

Om de wat vreemde positionering in automotive een betere richting te geven en Tevreden.nl ook hier naar een leidende positie te brengen, is Gerhard Prent op 1 januari bij Tevreden.nl begonnen als eindverantwoordelijke voor alle automotive activiteiten. Een mooie uitdaging die hij met twee handen en een vrolijke glimlach heeft opgepakt.

Begin januari opperde Gerhard om, mede op advies van Paul de Vries van Nieuweautokopen.nl, samen naar de NADA te gaan in Las Vegas. Een leuk en goed idee en onze doelstellingen voor deze reis waren drieledig:

1. Inspiratie opdoen in het autoland van Disney, Zappo’s, NPS & Service Excellence.
2. Start spreading the news: de ware propositie van Tevreden.nl
3. Elkaar persoonlijk en professioneel beter leren kennen door uitwisseling van ervaringen, concepten en ideeën.

Deze drie doelstellingen zijn achteraf gezien ruimschoots gehaald, waarvan bij deze een open verslag.

Donderdag 31 maart

Op naar de NADA in Las Vegas. Met een door Aumacon  georganiseerde reis vertrekken we op 31 maart vanaf Schiphol.

We vliegen met KLM naar Los Angeles en stappen daar over op Delta Airlines. Vlak voor de landing bedankt de purser de passagiers: "Thank you so much for flying Delta Airlines en I hope you’ve had a pleasant flight with us. In our continuous effort to improve our services to all our guests we would very much appreciate if you would complete a short and valuable customer survey."

Gerhard en ik kijken elkaar aan en we denken tegelijkertijd aan een bijzonder, gelukkig sporadisch voorkomend verschijnsel in de Nederlandse dealerpraktijk. We wachten op het vervolg…… "and if you don’t rate us with a 10, you better forget about safe touch down!" Gelukkig is Delta intrinsiek op zoek naar echte klantervaringen en worden we veilig en vriendelijk naar de luchthaven gebracht.

We checken in in het hotel waar Elvis Presley nog steeds een eigen suite heeft, en om aan het tijdsverschil te wennen nemen we het congresprogramma door in de hotelbar.

Vrijdag 1 april

Bijzonder vroeg wakker geworden en uit het hotelraam kijkend zie ik het Disneyland voor volwassenen liggen. Woestijn op de achtergrond en een skyline met gedoofde neonverlichting voor een opkomende zomerzon. Fris en fruitig gaan we richting ontbijt, waar we vrolijk worden ontvangen. "Goodmorning, my name is Michael, I’m your waiter this morning and I’ll be available for all your requests." De service straalt.

Na aankomst in het congrescentrum schrijven we ons in voor de 99ste NADA, waar 25.000 dealers uit meer dan 30 landen worden verwacht. We treffen al snel de eerste Nederlandse bezoekers. Wat na een verkennende ronde over de beurs verder opvalt is een enorme hoeveelheid integrale dealersoftware-oplossingen en de honderden stands met oplossingen voor customer loyalty, retention, sales-boosters en natuurlijk reviews.

Dan is het moment van de Grote Opening. Een ervaring die moeilijk te beschrijven is. In een zaal met circa 4.000 autoprofessionals en ‘a huge stage’ wordt het congres geopend, nadat eerst het volkslied ten gehore is gebracht. Op zich niet zo bijzonder ware het niet dat het op z’n Amerikaans gebeurt. Groter, trotser, glitter, glamour, show in een echte "Yes, we can!" atmosfeer. Twaalf grote schermen tonen integraal de laatste recordbrekende verkoopstatistieken in de VS en ‘charity achievements’ afgewisseld met beelden van de Amerikaanse troepen in den vreemde. Patriotisme zonder enige bescheidenheid.

Na de presentatie van het oude en het nieuwe NADA bestuur volgt een ceremoniële prijsuitreiking voor de beste dealer van de Verenigde Staten. Uit iedere staat mag een dealer het podium betreden. Alle dealers zijn door de eigen staat voorgedragen en op basis van een kritische kwaliteitscheck genomineerd, maar de winnaar wordt bepaald aan de hand van wat de dealer actief en vrijwillig heeft bijgedragen aan de maatschappij. ‘Charity’, ‘giving-back’ en ‘social responsibility’ van de Amerikaanse dealers voor Amerika en de Amerikanen. Hij gaat verder dan auto’s, verkoop, service en onderhoud.

We bezoeken aansluitend nog een presentatie van Google waar nogmaals duidelijk wordt gemaakt dat Google steeds betere en slimmere algoritmes blijft inzetten om relevante informatie goed te ranken.

Aan het begin van de avond is er een borrel voor alle Nederlandse deelnemers. We treffen een ruime delegatie van de BOVAG, diverse klanten en partners van Tevreden.nl maar ook veel nieuwe gezichten. Het is gezellig, informeel en ik zie dat Gerhard niet alleen automotive Nederland goed kent, maar omgekeerd, dat automotive Nederland Gerhard ook persoonlijk goed kent. Contacten worden eenvoudig gelegd en de borrel gaat naadloos over in een gezellig en leuk diner.

Zaterdag 2 april

Weer op de beursvloer bezoeken we enkele presentaties. Ik heb de rode draad en lessons learned uit de boeiende verhalen als volgt samengevat:
Voor het kopen van een auto bezoekt de klant gemiddeld nog maar 1,2 dealer ten opzichte van 4 tot 5 dealers enkele jaren geleden. Klanten maken vaak al een keuze welke auto ze waar willen kopen voordat ze naar de dealer gaan. Dit lijkt slechts een enkele zin, maar geeft tegelijkertijd een complete transformatie weer van het aankoopproces. Dit werd uitgebreid toegelicht, met als belangrijke conclusie dat dealers die klanten in alle fases, dus al ver voor eerste showroombezoek, goed weten te informeren en binden verzekerd zijn van blijvende klanten die sneller gaan kopen.

Dat is goed nieuws, maar het betekent ook dat dealers die de zich oriënterende klant niet goed weten te binden en te boeien het hard gaan afleggen. Dat is slecht nieuws voor velen, want de praktijk is vaak nog voor veel verbetering vatbaar. Het centrale credo is nu ‘ken je klant, weet wie hij is, wat hij wil aan mobiliteit voor zichzelf en zijn naasten’. Bouw een relatie op ruim voor de ingang van de showroom en houd deze relatie warm en langdurig in stand. Puur vanuit het belang van sales wordt de noodzaak van optimale klantbeleving en inzicht voor dealers zo sterk duidelijk gemaakt.

Ook Customer Experience staat dus op de congresagenda. Een consultant van buiten de automotive benadrukt in zijn presentatie dat ook dealers ten behoeve van verkoop en groei zich meer moeten richten op een langdurige relatie met de klant. De verschillende contactmomenten moeten resulteren in een ‘delighted customer’. Het leveren van goede producten met hoogstaande service en een optimale on- en offline klantbeleving wordt de succesbepalende factor voor de dealer van morgen.

Vegas, automotive, customer experience. Ver weg van huis, maar ik voel me als een vis in het water! Na een tweede borrel in de "Holland-bar" gaan Gerhard en ik met nog enkele Nederlandse congresbezoekers naar Rod Stewart. 71 jaar, alive and kicking en ik had een mooi gevoel met kippenvel. Het nuttige gecombineerd met het aangename. Some Guys Have All The Luck.

Zondag 3 april

We zijn uitgenodigd voor een presentatie van Brian Pasch op de e-Bay stand. Soms zijn er goede verhalen, maar dit was echt fantastisch. Op een overvolle stand werd duidelijk dat je in de zoektocht naar klanten daar moet zijn waar zij zijn. Klanten komen niet meer voor de eerste kennismaking naar de autoboulevard, nee, ze zitten virtueel bij elkaar. Dealers moeten ook daar zijn, op het juiste moment en met de juiste informatie.

Google-sterren waren dit weekend nog populairder dan popsterren in Las Vegas, want de gasten werden duidelijk gewaarschuwd dat het half om half kiezen voor het traditionele dealermodel en het e-commerce kanaal eigenlijk geen keuze is. Met deze beschrijving doe ik de kwaliteit van deze presentatie te kort en ik zou hopen dat iedereen deze presentatie had bijgewoond, of deze minstens nog ens ken aanhoren.

Wellicht dat Paul de Vries iets met deze suggestie kan, maar ik wil hem via deze weg bedanken voor de waardevolle presentatie aldaar. Top en richtinggevend! De verschillende indrukken, presentaties, stand-bezoeken en vele gevoerde gesprekken samenvattend tot een volzin heeft NADA 2016 mij het volgende doen beseffen: Automotive gaat van Google sterren en reviews naar een geïntegreerde customer experience aanpak voor zowel het off- en online kanaal.

De strategische keuze van Tevreden.nl om juist nu op de automotive te richten, lijkt op voorhand een schot in de roos.

Maandag 4 april

We pakken de koffers en gaan weer richting Nederland. Gerhard en ik bespreken onze ervaringen en indrukken. Al pratende krijgen we een bijzonder leuke ingeving voor een toevoeging aan ons producten- en dienstenpakket. Zo leuk, zo waardevol. Zo simpel eigenlijk, maar het is er nog niet en op basis van het bovenstaande moet het succesvol zijn. We spreken af het niet bij een idee te laten en werken deels in het vliegtuig de ideeën al uit in een eerste kort plan en besluiten dat we, na de nodige uitwerking en voorbereiding, binnen 3 maanden iedereen en alles over de nieuwe aanvulling moeten kunnen gaan informeren.

To be continued.

 

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding