‘Video relationship marketing gaat e-mail vervangen’

Niet alleen onze mobiliteit verandert, ook in de communicatie met klanten vinden we talloze innovaties. Algemeen directeur en hoofd verkoop Erik Jansen van CitNOW Video Benelux verwacht dat het tijdperk is aangebroken waarin met name dealerbedrijven video gaan omarmen.

Redactie Automobiel Management Stuur een e-mail
'Video relationship marketing gaat e-mail vervangen'

CitNOW maakt het voor autobedrijven mogelijk om in eigen beheer korte, persoonlijke videoboodschappen te maken voor klanten en prospects. "Het persoonlijke aspect van onze video’s is het allerbelangrijkst", vindt Jansen. "Marketinggoeroes zijn het wereldwijd met elkaar eens: de komende tien jaar draait het om de persoonlijke benadering van de consument." Daarnaast sluit video perfect aan op de smartphone, met een marktpenetratie in Nederland van 80 tot 90 procent én de status van onmisbare levensgezel.

De gepersonaliseerde video speelt volgens Jansen ook een ‘ontzettend belangrijke’ rol tijdens de oriëntatiefase van de consument die op zoek is naar een andere auto. "Vroeger maakten meerdere showroombezoeken onderdeel uit van het aankoopproces. Dat is verleden tijd, de oriëntatie verloopt bijna volledig via internet. Met onze videotechniek brengen we de showroom of de werkplaats naar de klant."

Sales

Videocommunicatie is een krachtig instrument bij de verkoop van nieuwe auto’s en occasions. "Als dealerbedrijf of universeel garagebedrijf verras je de consument enorm met een persoonlijke video", is de ervaring van Jansen. "Ontvangers waarderen ‘hun’ video met vier tot vijf sterren in ons customer rating system. Een video is niet alleen onderscheidend, het geeft eveneens vertrouwen en het is transparant. Het conversiepercentage van lead naar klant neemt flink toe."

Dealerbedrijven kunnen video bijvoorbeeld inzetten voor een ‘sneak preview’ van een auto, vlak voor de aflevering, en om klanten uit te nodigen voor de introductie van een nieuw model. Jansen: "De dealer maakt een selectie uit het klantenbestand, bijvoorbeeld berijders van het huidige model. De salesmedewerker stelt zichzelf in de video voor, waarna hij de klant uitnodigt voor een VIP-avond en een proefrit. Een link naar de video wordt via een e-mail met de ‘look & feel’ van het dealerbedrijf verstuurd, de klant krijgt ook een sms met dezelfde link. Het bereik is dus 100 procent. De klant bekijkt de video via onze app op het moment dat het hem of haar uitkomt. Het dealerbedrijf krijgt vervolgens een bericht dat de video is bekeken."

Deze notificatie maakt onderdeel uit van het analysedashboard achter de app. Jansen: "Klanten kunnen op elk moment onder meer zien hoeveel video’s er per salesmedewerker zijn gemaakt en verstuurd en hoeveel er door de consument zijn bekeken."

Video is tevens een krachtig instrument voor de occasionverkoop. "Foto’s zijn niet meer van deze tijd", vindt Jansen. "In een persoonlijke video kan een verkoper bijvoorbeeld gericht ingaan op vragen van iemand met interesse in een occasion. De consument doet een goede indruk op van de auto en de aanbieder. Hij is eerder bereid om een bezoek aan het betreffende autobedrijf te brengen."

Werkplaats

Videocommunicatie is ook een beproefd instrument voor de werkplaats. Volgens Jansen is video een goed middel tegen het wantrouwen dat een deel van de klantenkring heeft jegens autobedrijven. "Als de auto van een klant in de werkplaats staat en de serviceadviseur belt over een noodzakelijke reparatie of met een reparatieadvies, dan voelt de consument het commerciële belang van het garagebedrijf. Dat geldt vooral als de klant gebeld wordt over iets waar hijzelf nooit last van heeft gehad."

Met een video kan het autobedrijf de klant overtuigen. Jansen: "De video wordt gemaakt door de autotechnicus. Enerzijds is hij de specialist, anderzijds wekt een autotechnicus meer vertrouwen. Hij is de man die zijn werk goed wil doen en de klant weer veilig op weg wil sturen." De monteur laat in de video eventuele problemen of adviespunten zien en vertelt daar kort over. De serviceadviseur verstuurt de video vervolgens naar de klant, die gemiddeld na een half uur tot een uur reageert. Volgens Jansen leidt dit transparante communicatietraject ertoe dat de klant sneller instemt met de aanbevolen werkzaamheden. "De klant is sneller overtuigd. Uit ervaring weten we dat er minder discussie is over de noodzaak van de werkzaamheden."

Klanten die vinden dat zij open en eerlijk worden benaderd, ‘belonen’ hun autobedrijf daarvoor met loyaliteit. Dat is een aanvullende belangrijke toegevoegde waarde van video’s, aldus Jansen. "De werkplaats is de kurk waar de meeste autobedrijven op drijven. Service-intervallen worden langer, auto’s worden betrouwbaarder. Loyale klanten worden daarmee alleen maar belangrijker. Een hogere loyaliteit betekent meer onderdelen, uren en smeermiddelen verkopen."

‘Video relationship marketing gaat e-mail vervangen’ - Automobielmanagement.nl

‘Video relationship marketing gaat e-mail vervangen’

Niet alleen onze mobiliteit verandert, ook in de communicatie met klanten vinden we talloze innovaties. Algemeen directeur en hoofd verkoop Erik Jansen van CitNOW Video Benelux verwacht dat het tijdperk is aangebroken waarin met name dealerbedrijven video gaan omarmen.

Redactie Automobiel Management Stuur een e-mail
'Video relationship marketing gaat e-mail vervangen'

CitNOW maakt het voor autobedrijven mogelijk om in eigen beheer korte, persoonlijke videoboodschappen te maken voor klanten en prospects. "Het persoonlijke aspect van onze video’s is het allerbelangrijkst", vindt Jansen. "Marketinggoeroes zijn het wereldwijd met elkaar eens: de komende tien jaar draait het om de persoonlijke benadering van de consument." Daarnaast sluit video perfect aan op de smartphone, met een marktpenetratie in Nederland van 80 tot 90 procent én de status van onmisbare levensgezel.

De gepersonaliseerde video speelt volgens Jansen ook een ‘ontzettend belangrijke’ rol tijdens de oriëntatiefase van de consument die op zoek is naar een andere auto. "Vroeger maakten meerdere showroombezoeken onderdeel uit van het aankoopproces. Dat is verleden tijd, de oriëntatie verloopt bijna volledig via internet. Met onze videotechniek brengen we de showroom of de werkplaats naar de klant."

Sales

Videocommunicatie is een krachtig instrument bij de verkoop van nieuwe auto’s en occasions. "Als dealerbedrijf of universeel garagebedrijf verras je de consument enorm met een persoonlijke video", is de ervaring van Jansen. "Ontvangers waarderen ‘hun’ video met vier tot vijf sterren in ons customer rating system. Een video is niet alleen onderscheidend, het geeft eveneens vertrouwen en het is transparant. Het conversiepercentage van lead naar klant neemt flink toe."

Dealerbedrijven kunnen video bijvoorbeeld inzetten voor een ‘sneak preview’ van een auto, vlak voor de aflevering, en om klanten uit te nodigen voor de introductie van een nieuw model. Jansen: "De dealer maakt een selectie uit het klantenbestand, bijvoorbeeld berijders van het huidige model. De salesmedewerker stelt zichzelf in de video voor, waarna hij de klant uitnodigt voor een VIP-avond en een proefrit. Een link naar de video wordt via een e-mail met de ‘look & feel’ van het dealerbedrijf verstuurd, de klant krijgt ook een sms met dezelfde link. Het bereik is dus 100 procent. De klant bekijkt de video via onze app op het moment dat het hem of haar uitkomt. Het dealerbedrijf krijgt vervolgens een bericht dat de video is bekeken."

Deze notificatie maakt onderdeel uit van het analysedashboard achter de app. Jansen: "Klanten kunnen op elk moment onder meer zien hoeveel video’s er per salesmedewerker zijn gemaakt en verstuurd en hoeveel er door de consument zijn bekeken."

Video is tevens een krachtig instrument voor de occasionverkoop. "Foto’s zijn niet meer van deze tijd", vindt Jansen. "In een persoonlijke video kan een verkoper bijvoorbeeld gericht ingaan op vragen van iemand met interesse in een occasion. De consument doet een goede indruk op van de auto en de aanbieder. Hij is eerder bereid om een bezoek aan het betreffende autobedrijf te brengen."

Werkplaats

Videocommunicatie is ook een beproefd instrument voor de werkplaats. Volgens Jansen is video een goed middel tegen het wantrouwen dat een deel van de klantenkring heeft jegens autobedrijven. "Als de auto van een klant in de werkplaats staat en de serviceadviseur belt over een noodzakelijke reparatie of met een reparatieadvies, dan voelt de consument het commerciële belang van het garagebedrijf. Dat geldt vooral als de klant gebeld wordt over iets waar hijzelf nooit last van heeft gehad."

Met een video kan het autobedrijf de klant overtuigen. Jansen: "De video wordt gemaakt door de autotechnicus. Enerzijds is hij de specialist, anderzijds wekt een autotechnicus meer vertrouwen. Hij is de man die zijn werk goed wil doen en de klant weer veilig op weg wil sturen." De monteur laat in de video eventuele problemen of adviespunten zien en vertelt daar kort over. De serviceadviseur verstuurt de video vervolgens naar de klant, die gemiddeld na een half uur tot een uur reageert. Volgens Jansen leidt dit transparante communicatietraject ertoe dat de klant sneller instemt met de aanbevolen werkzaamheden. "De klant is sneller overtuigd. Uit ervaring weten we dat er minder discussie is over de noodzaak van de werkzaamheden."

Klanten die vinden dat zij open en eerlijk worden benaderd, ‘belonen’ hun autobedrijf daarvoor met loyaliteit. Dat is een aanvullende belangrijke toegevoegde waarde van video’s, aldus Jansen. "De werkplaats is de kurk waar de meeste autobedrijven op drijven. Service-intervallen worden langer, auto’s worden betrouwbaarder. Loyale klanten worden daarmee alleen maar belangrijker. Een hogere loyaliteit betekent meer onderdelen, uren en smeermiddelen verkopen."