Volvo Nieuwenhuijse: vierdaagse werkweek én langer open

Volvo Nieuwenhuijse voerde op 2 januari ruimere werkplaatstijden in. Daarmee werd ingespeeld op de vraag vanuit een deel van het werkplaatspersoneel en van klanten. Zij kunnen nu doordeweeks van 07.00 tot 18.00 uur terecht voor onderhoud en reparaties bij alle zeven vestigingen van het bedrijf. Er zijn ook andere initiatieven om de transitie naar mobiliteitsleverancier te maken, de klanttevredenheid verder te verbeteren en Volvo-rijders langer aan het dealerbedrijf te binden blijkt in een gesprek met technisch directeur Jelle Nijman.

Het gesprek vindt, ruim voor de coronacrisis, plaats in de splinternieuwe vestiging van Nieuwenhuijse in Zwolle, pal aan de A28, dat de oude vestiging aan de Ceintuurbaan vervangt. Superstrak, veel melkglas en doorkijkjes die de bezoeker nieuwsgierig maken naar wat er binnen allemaal gebeurt. Er wordt gewerkt volgens de laatste Volvo Personal Service-kwaliteitsstandaarden, zowel showroom en werkplaats zijn een toonbeeld van Zweedse efficiëntie. Bij het ontwerp van de nieuwe huisvesting stond een minimale milieufootprint centraal, en het pand beschikt dan ook over het BREEAM Excellent label voor duurzaamheid. Het past absoluut bij een merk dat de verbrandingsmotor uitfaseert.

Turbulent

Toch kan je nog zo’n hightech showroom neerzetten, als de dienstverlening niet mee verandert en verder alles bij het oude blijft is het toch een beetje een lege huls. Met het oog op de turbulente toekomst die men in dealerland tegemoet gaat, maakte de Nieuwenhuijse-directie dan ook van de gelegenheid gebruik om te kijken naar mogelijkheden voor het verder verbeteren van de dienstverlening. Niet alleen in Zwolle maar bij alle vestigingen. Langere openingstijden is hierin een van de genomen stappen. “We kregen al eerder vragen van klanten over langere openingstijden voor de werkplaats, er was alleen geen eenheid in de manier waarop we hieraan tegemoet kwamen. Zo was er de situatie ontstaan dat je bij de ene vestiging om kwart voor acht al geholpen kon worden en bij de andere pas om acht uur. Die scheefgroei was ongewenst.”

Vierdaagse werkweek

Tegelijkertijd bereikte Nijman vanuit een deel van het werkplaatspersoneel de vraag of er niet een vierdaagse werkweek konden worden ingevoerd. “In eerste instantie waren we van mening dat dat onoplosbare bezettingsproblemen zou opleveren in de werkplaats.” De Nieuwenhuijse-directie besloot desondanks toch de uitdaging aan te gaan. Er kwam uiteindelijk een voorstel om voor alle servicemedewerkers een vierdaagse werkweek in te voeren, in combinatie met langere openingstijden. Dat zou voor iedereen gaan gelden, op alle vestigingen. “We zijn in het voorjaar van 2019 gaan rekenen, in september was het plan klaar en in oktober is het aan het personeel gepresenteerd. De reacties waren heel positief. We hebben het zo opgelost dat iedereen op een vaste dag vrij heeft, met de mogelijkheid om dit één keer per jaar aan te passen. Die vrije dagen moeten verspreid worden voor een optimale werkplaatsbezetting, maar verder kan elke vestiging er zelf invulling aan geven. Het is echt een teaminspanning, we leggen het niet van hogerhand op.”

Werken op zaterdag

In totaal over de zeven vestigingen gaat het om zo’n 80 personeelsleden, waaronder 55 monteurs die nu vier dagen van negen uur maken. De gaten die dat in het werkrooster opleverde zijn inmiddels bijna allemaal ingevuld met nieuwe medewerkers. Wat zijn de eerste ervaringen tot nu toe? “We zijn op 2 januari begonnen, klanten reageren opgetogen. Om je een voorbeeld te geven: een klant in Meppel had om elf uur een werkplaatsafspraak, maar dat kwam door een plotselinge wijziging in zijn agenda niet uit en kwam om zeven uur al kijken of hij door ons geholpen kon worden. Dat kon en hij was voor acht uur alweer onderweg, dan is zo’n extra uur heel prettig om te hebben.” Als we die lijn doortrekken van langere openingstijden, is werken op zaterdag dan ook een optie? “Ja, dat gaat op termijn zeker gebeuren. We hebben er ook wel eens mee geëxperimenteerd, alleen is het nu voor een werkplaats nog niet rendabel. Je kan op zaterdag bijvoorbeeld geen APK afmelden, en dan kan je niet de service verlenen die je voor ogen hebt.”

Haal-en-breng service

Een ander initiatief om de klantbeleving verder te verbeteren is een haal-en-breng service vertelt Nijman. “We zijn nu in de fase dat we serieus bekijken of het haalbaar is en op welke manier. Deze service moet gaan gelden voor alle vestigingen en het gehele servicegebied, wat de puzzel alleen maar groter maakt. Maar het komt er wel en we gaan het in principe intern opzetten.” Gaat het de klant geld kosten? “Dat zie ik niet snel gebeuren, de service is niet bedoeld als verdienmodel.” Nijman ziet de winst eerder elders liggen, namelijk in een sterkere band met de klanten en om de Volvo-rijder ook na het verstrijken van de garantietermijn voor de werkplaats te behouden. Ook de werkplaatstarieven zijn daarbij niet heilig, Nijman kent de discussie over de merkdealer die zichzelf uit de markt prijst. “We hanteren pakketprijzen, de tarieven voor Volvo’s van oudere bouwjaren zijn lager dan die van jongere auto’s. Dat komt deels doordat de oudere bouwjaren minder technisch en software afhankelijk zijn. Daarnaast merken we dat onze klanten niet op zoek zijn naar de goedkoopste aanbieder, maar naar de beste service. Een dienst als het onderhoudscontract is bij deze doelgroep ook zeer in trek.”

Werkplaatsbehoefte

Over de werkplaats gesproken, hoe ziet Nijman de opkomst van het elektrisch rijden, in het bijzonder voor een merk als Volvo dat van de verbrandingsmotor af wil? “We geloven dat we qua service genoeg kunnen blijven bieden, alleen wordt dat wel anders dan nu. Hoe die toekomst eruit gaat zien, daar kan ik geen uitspraak over doen. Niemand weet hoe het er over vijf jaar uitziet, maar wat ik wel weet is dat een EV ook dan nog onderhoud nodig heeft. De merkdealer is dan de specialist waar je naartoe gaat. Maar dat de werkplaatsbehoefte afneemt, is een gegeven.”

Diversificeren

Om het voorziene omzetverlies te compenseren hebben ook andere mobiliteitsdiensten als leasefietsen en carsharing zeker de belangstelling van Nijman. Auto-abonnement Care by Volvo, een wereldwijd initiatief, is inmiddels in Nederland uitgerold. “Er gaat veel veranderen en wij moeten ervoor zorgen dat we die verandering aankunnen door te diversificeren. In principe moeten we alles kunnen aanbieden, van nieuw en gebruikte autoverkoop tot private lease, autodelen en abonnementsvormen. Nog even kort over het dealerrendement dat zo onder druk staat, hoe kijkt Nijman hiertegenaan? “Het is lastig. De werkplaats is traditiegetrouw de plek waar het meeste rendement zit. Je kan ervoor kiezen om alles uit je bestaande klanten te halen en aanvullende diensten zoals vervangend vervoer te schrappen. Maar als je die service niet biedt, verlies je klanten. Het blijft balanceren, maar we zien de toekomst absoluut met vertrouwen tegemoet.”