"Om snel en flexibel op alle technische veranderingen te kunnen anticiperen, hebben we het concept Totaalherstel ontwikkeld," vertelt directeur Nico Stolk. "Het is nu nog een pilot die bij een aantal bedrijven al live draait, maar we streven ernaar het later dit jaar over meerdere vestigingen te kunnen uitrollen. Dit programma houdt in dat je als schadehersteller elke schade ‘bewust en bekwaam’ herstelt. Het maakt dan niet meer uit of het gaat om ambachtelijk carrosserieherstelwerk, het lassen van high strength steel of om het inlezen van adaptive cruise control; elke reparatie is erop gericht om deze uit te laten voeren conform een vooraf vastgesteld reparatieplan. In dit plan is met ondersteuning van IT-programmatuur nagedacht over de inzet van gekwalificeerd personeel, gebruik van de juiste apparatuur, het ophalen van reparatie-informatie en deze verwerken volgens de geldende voorschriften.
Dat klinkt logisch en misschien zelfs wat eenvoudig, dat je daadwerkelijk de juiste reparatiedata altijd onder handbereik hebt, altijd over de juiste vakmensen beschikt en het juiste gereedschap. Maar in de praktijk zitten er nogal wat haken en ogen aan om het ook echt te realiseren. Zo blijkt bijvoorbeeld nog weleens dat niet iedere elke fabrikant voor elke reparatie reparatiedata beschikbaar heeft. Ook reparatiedata van andere marktpartijen geven niet altijd de benodigde informatie. Dat is niet erg, maar je moet het wel eerst vaststellen en op basis van kennis en kunde een geschikte reparatiemethodiek ontwikkelen."
Discussie achteraf voorkomen
Tegelijkertijd, merkt Stolk op, wordt er met de werkwijze vanuit Totaalherstel antwoord gegeven op de vraag of een reparatie cosmetisch is of complex te noemen valt. "Schadeherstel is in mijn beleving pas complex als je niet weet wat je moet doen." Het is belangrijk om zo vroeg en zo snel mogelijk duidelijkheid te krijgen in het aanstaande reparatieproces. Het plan van aanpak wordt vastgelegd in een reparatieplan. Ook tijdens het herstelproces is het cruciaal elke stap in het digitale dossier vast te leggen en te beschrijven. "Zo kun je aantonen welke keuzes je hebt gemaakt en waarom. Dat is transparant en kan discussies achteraf voorkomen."
Aansprakelijkheid
Dat brengt ons bij het punt dat in feite de aanleiding heeft gevormd om met Totaalherstel te beginnen: aansprakelijkheid. Die zal ooit, zo is de verwachting, bij de autofabrikant komen te liggen. "Het is een geleidelijk proces, maar de vraag richting de schadeherstelbedrijven om al hun overwegingen en processen in een digitaal dossier vast te leggen wordt wel dringender. Alles om aan te tonen dat een reparatie is uitgevoerd volgens de geldende eisen. Dit vergt een enorme investering vanuit de branche. Niet alleen in apparatuur maar zeker ook in personeel."
Stolk pleit er daarom voor om in ieder geval zoveel mogelijk te automatiseren. "Een goed begin is onze werkplaatsapp waarmee elke monteur alle technische informatie direct beschikbaar heeft. Ook bevat de app een kloksysteem en monteurs maken er foto’s mee voor in het dossier. Het helpt monteurs om altijd de juiste keuze te maken. Verder doen we aan permanente scholing. Kortom, het is in deze branche nooit saai, er gebeurt heel veel en er komt nog meer aan. Maar dat houdt ons scherp!"
