Uit een consumentenonderzoek naar klantgedrag, uitgevoerd door ICDP, bleek namelijk dat de merkloyaliteit van consumenten in Nederland bij aankoop van een nieuwe auto op 48% ligt, net boven het Europese gemiddelde van 45%.

Ruim 38% van de kopers van een nieuwe auto heeft deze aangeschaft bij een dealer waar ze eerder zijn geweest. Dit wordt gedreven door een nieuwe mentaliteit met betrekking tot klantervaringen. Hierbij zijn service en responsiviteit de belangrijkste onderscheidende factoren tussen merken en dealers.
De merkloyaliteit na aanschaf ligt in Nederland op een vergelijkbare hoogte: 39% van de kopers van een nieuwe auto blijft trouw aan het merk voor aftersales services. Uit de resultaten blijkt dat in de markt voor nieuwe en gebruikte auto’s de loyaliteit na aanschaf hoger is bij onafhankelijke garages dan bij geautoriseerde reparateurs. 53% van de kopers blijft trouw aan onafhankelijke verkooppunten.

De technologie gaat voortdurend vooruit. Auto’s hebben steeds minder onderhoud nodig en verkopen worden steeds vaker via digitale platforms afgehandeld. Klanten brengen ook minder tijd door bij de dealers. Daarom is het van essentieel belang dat via elk contact de basis wordt gelegd voor een goede relatie met de klant. Loyale klanten zijn niet alleen waardevol op de lange termijn, maar geven ook hogere CSI-scores. Daarnaast zijn zij meer geneigd ambassadeurs van het merk te worden, beoordelen ze dealers positief en vertellen zij anderen over hun ervaringen met uitstekende services.