Een klant die over twee dagen z’n nieuwe auto komt ophalen een mailtje sturen met de tekst ‘nog twee nachtjes slapen…’ Het is volgens Van Vlimmeren een mooi voorbeeld van de kracht van klantervaring of klantbeleving creëren. “Hier komen het verkoopproces, je marketing en klantcommunicatie bij elkaar. De uitstraling van je bedrijf breng je heel consistent over en steeds weer op de specifieke klant gericht.”

Fysiek en online samenbrengen

Inzetten op klantenbinding zou je in het Engels Customer Relationship Management (CRM) kunnen noemen, en dat is precies het veld waarin Salesforce een grote speler is. Anders dan de naam doet vermoeden is het bedrijf dus niet enkel gericht op sales. “Wij richten ons eigenlijk op elk contactmoment dat een bedrijf heeft met de klant, en willen die momenten heel persoonlijk, direct en concreet maken. Of het nou gaat om het verkoopproces, het servicetraject of de marketing. Wij helpen bedrijven te communiceren vanuit een eenduidig klantprofiel.”

Als voorbeeld noemt hij supermarktconcern Ahold, waarvoor Salesforce – met hun softwaretools – helpt met het bij samenbrengen van de fysieke winkelbeleving en de website. Voor zuivelbedrijf Friesland-Campina heeft het bedrijf een tool ontwikkeld om de klantervaring weer terug te kunnen koppelen aan leveranciers.

In zijn ogen is klantervaring of klantbeleving alles behalve een modewoord en zeker autodealers moeten wat hem betreft alles in het werk stellen om (potentiële) klanten een zo plezierig mogelijk gevoel te geven over hun aankoop.

Onderscheiden

De auto-industrie staat voor de grote opgave om aan de veranderende mobiliteitsvraag te voldoen. Het is niet alleen een kwestie van de beste elektrische auto ontwikkelen of het interessantste deelconcept, het is volgens Van Vlimmeren ook een strijd om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de wensen consument. En juist die klantbeleving is iets waar ‘bedrijven zich echt op kunnen onderscheiden.’

De lat ligt ook hoog, want steeds meer bedrijven investeren in goede oplossingen om in contact te blijven staan met hun klanten, legt Van Vlimmeren uit. “Onderzoek laat zien dat mensen die een bepaalde benaderwijze gewend zijn, het ook blijven verwachten. Niet alleen van het desbetreffende bedrijf, maar ook op andere plekken waar ze producten of diensten afnemen.” Met andere woorden: een dealer die een single yup steeds weer een gezinswagen blijft aanbieden in mailings of andere reclame-uitingen wordt op den duur niet meer serieus genomen.

Hoge vlucht

Deze ontwikkeling heeft, het zal niemand verbazen, een hoge vlucht genomen tijdens de coronacrisis. “Een van de dingen die we afgelopen periode hebben geleerd is: wil je in verbinding met je klant blijven staan, dan moet je je product of dienst tastbaar, eenvoudig en ten alle tijden beschikbaar maken. Daar helpt digitalisering bij en juist dat heeft een enorme boost gekregen de laatste anderhalf jaar.”

Meer weten over dit onderwerp? Twee collega’s van Michel van Vlimmeren spreken hierover tijdens het AM Remarketing Event. Schrijf je hier in

Michiel van Vlimmeren was te gast in de uitzending van AM TV op woensdag 23 juni. Ook AVN-directeur Wierd Meijering was van de partij om te praten over de occasionmarkt. Kijk hieronder de uitzending terug!