J.D. Power: service-afdeling doorslaggevend voor klanttevredenheid

De werkplaats en service-afdeling bij de dealer is van doorslaggevend belang voor de klanttevredenheid en loyaliteit.

Bijna alle klanten die zeggen erg tevreden te zijn over het onderhoud door de dealer stellen ook ‘zeker terug te komen’ voor de verdere onderhoudsbeurten. Ook als er reparaties of onderhoud nodig zijn waarvoor ze moeten betalen, dan kiezen de meesten in deze categorie weer voor de bekende dealer.

Dat blijkt uit een Brits onderzoek naar klanttevredenheid door JD Power. Als de ‘score’ van de klanttevredenheid ook maar iets daalt, dan wordt de klant ook direct minder loyaal. "Als dealers er in slagen de service van de garage en onderhoudsafdeling optimaal te maken, dan kunnen ze ook rekenen op ongelofelijk loyale klanten," stelt Axel Sprenger, directeur Europese autosector bij JD Power. Hij wijst er op dat het service-element vaak ook een kritische rol speelt bij de aankoop van een nieuwe auto. "Het is meestal de meest recente ervaring die men heeft met een dealer voordat ze naar een nieuwe auto gaan kijken."

Uit het onderzoek komt verder onder meer naar voren dat een snel ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’ van de service-receptie de klanttevredenheid meteen een paar punten omhoog stuwt. Als de man of vrouw achter de balie de auto van de klant persoonlijk blijkt te kennen dan is dat opnieuw goed voor een paar punten. Snelle afhandeling na het werk, inclusief het papierwerk, blijkt ook van groot belang. Gemiddeld duurt dat 9 minuten maar als de garage er in slaagt dat in 5 minuten te regelen dan is de klant opnieuw een stuk meer tevreden.

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding

J.D. Power: service-afdeling doorslaggevend voor klanttevredenheid - Automobielmanagement.nl

J.D. Power: service-afdeling doorslaggevend voor klanttevredenheid

De werkplaats en service-afdeling bij de dealer is van doorslaggevend belang voor de klanttevredenheid en loyaliteit.

Bijna alle klanten die zeggen erg tevreden te zijn over het onderhoud door de dealer stellen ook ‘zeker terug te komen’ voor de verdere onderhoudsbeurten. Ook als er reparaties of onderhoud nodig zijn waarvoor ze moeten betalen, dan kiezen de meesten in deze categorie weer voor de bekende dealer.

Dat blijkt uit een Brits onderzoek naar klanttevredenheid door JD Power. Als de ‘score’ van de klanttevredenheid ook maar iets daalt, dan wordt de klant ook direct minder loyaal. "Als dealers er in slagen de service van de garage en onderhoudsafdeling optimaal te maken, dan kunnen ze ook rekenen op ongelofelijk loyale klanten," stelt Axel Sprenger, directeur Europese autosector bij JD Power. Hij wijst er op dat het service-element vaak ook een kritische rol speelt bij de aankoop van een nieuwe auto. "Het is meestal de meest recente ervaring die men heeft met een dealer voordat ze naar een nieuwe auto gaan kijken."

Uit het onderzoek komt verder onder meer naar voren dat een snel ‘goedemorgen’ of ‘goedemiddag’ van de service-receptie de klanttevredenheid meteen een paar punten omhoog stuwt. Als de man of vrouw achter de balie de auto van de klant persoonlijk blijkt te kennen dan is dat opnieuw goed voor een paar punten. Snelle afhandeling na het werk, inclusief het papierwerk, blijkt ook van groot belang. Gemiddeld duurt dat 9 minuten maar als de garage er in slaagt dat in 5 minuten te regelen dan is de klant opnieuw een stuk meer tevreden.

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding