BMW neemt ‘Genius’- concept Apple over voor verbetering klantenservice

Wie een fan is van Apple heeft vast wel eens een ‘Apple store’ bezocht om te kijken naar nieuwe producten of over een technisch probleem te praten. Dan ben je ook de ‘Apple Genius’ tegen gekomen, die al je vragen op een positieve manier beantwoordt. Nu auto’s en accessoires steeds gecompliceerder worden, is er ook in de “autowereld’’ behoefte aan een dergelijke aanpak.

BMW heeft zich daardoor laten inspireren en gaat zijn dealers vragen om jonge, technisch onderlegde medewerkers in te huren die alle vragen over de auto’s in de showroom kunnen beantwoorden.

Het ‘BMW Genius Everywhere’ programma is al gestart bij een aantal grote dealers in Engeland en een testprogramma gaat later dit jaar van start in Amerika, tegelijk met de introductie van de i3, de elektrische stadsauto, die op de IAA zijn debuut maakt.

Begin 2014 wordt het programma dan in de hele VS uitgerold. Tegen die tijd komt de i3 daar op de markt.

Voor het programma gaat BMW speciaal getrainde medewerkers, meestal studenten van universiteiten, inzetten die met een iPad in de hand in de showrooms de vragen van klanten gaan beantwoorden en hen demonstreren hoe verschillende technologieën in elkaar steken. Zij krijgen een salaris en geen commissie; zij staan niet onder druk, want zij zullen geen auto’s verkopen.

Volgens Ian Robertson, lid van de raad van bestuur voor verkoop en marketing van de BMW Group in Automotive News: "De verkoper heeft een gecompliceerde baan, hij moet begrijpen hoe zijn product in elkaar zit en hij moet getraind zijn om de financiële aspecten te begrijpen. Dat is misschien wel een beetje te breed geworden. Daarom hebben we goed overwogen of we het verkoopproces misschien in stukjes kunnen opsplitsen.

De geniale BMW-employees krijgen een wit poloshirt met het BMW Genius-logo. Als hij of zij een klant te woord heeft gestaan die verder wil praten, wordt de verkoper ingeschakeld.

Aanvankelijk, zei Robertson, waren Europese dealers bezorgd over de extra kosten, maar in het Verenigd Koninkrijk hebben de dealers ervaren dat kopers die met een Genius hebben gesproken over het algemeen voor hun auto een betere uitrusting bestellen. "Er zijn nu zelfs dealers die niet één, maar twee of drie genieën in dienst nemen," aldus Robertson.

Volgens Diederik Reitsma, woordvoerder BMW Nederland: "In Nederland hebben wij de Genius  al in 2012 ingevoerd bij twee dealers. Het is succesvol en wij gaan het nu verder uitrollen."

Het Geniusprogramma is onderdeel van een uitgebreid pakket video en audio informatie bij BMW, waarmee uitleg wordt gegeven over de auto’s en alle technische aspecten. Op de website, op applicaties voor iPad en iPhone en via BMW Assist in elke auto.

In de VS hebben Cadillac en Lexus ook al een soort geniusprogramma. Lexus heeft vorig jaar voor 2400 mensen trainingen gehouden in negen steden. Cadillac-dealers werden door GM verzocht om twee medewerkers te benoemen als Cue-specialisten, één in service en één in de werkplaats, om het Cadillac User Experience systeem te kunnen uitleggen.

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding

BMW neemt ‘Genius’- concept Apple over voor verbetering klantenservice - Automobielmanagement.nl

BMW neemt ‘Genius’- concept Apple over voor verbetering klantenservice

Wie een fan is van Apple heeft vast wel eens een ‘Apple store’ bezocht om te kijken naar nieuwe producten of over een technisch probleem te praten. Dan ben je ook de ‘Apple Genius’ tegen gekomen, die al je vragen op een positieve manier beantwoordt. Nu auto’s en accessoires steeds gecompliceerder worden, is er ook in de “autowereld’’ behoefte aan een dergelijke aanpak.

BMW heeft zich daardoor laten inspireren en gaat zijn dealers vragen om jonge, technisch onderlegde medewerkers in te huren die alle vragen over de auto’s in de showroom kunnen beantwoorden.

Het ‘BMW Genius Everywhere’ programma is al gestart bij een aantal grote dealers in Engeland en een testprogramma gaat later dit jaar van start in Amerika, tegelijk met de introductie van de i3, de elektrische stadsauto, die op de IAA zijn debuut maakt.

Begin 2014 wordt het programma dan in de hele VS uitgerold. Tegen die tijd komt de i3 daar op de markt.

Voor het programma gaat BMW speciaal getrainde medewerkers, meestal studenten van universiteiten, inzetten die met een iPad in de hand in de showrooms de vragen van klanten gaan beantwoorden en hen demonstreren hoe verschillende technologieën in elkaar steken. Zij krijgen een salaris en geen commissie; zij staan niet onder druk, want zij zullen geen auto’s verkopen.

Volgens Ian Robertson, lid van de raad van bestuur voor verkoop en marketing van de BMW Group in Automotive News: "De verkoper heeft een gecompliceerde baan, hij moet begrijpen hoe zijn product in elkaar zit en hij moet getraind zijn om de financiële aspecten te begrijpen. Dat is misschien wel een beetje te breed geworden. Daarom hebben we goed overwogen of we het verkoopproces misschien in stukjes kunnen opsplitsen.

De geniale BMW-employees krijgen een wit poloshirt met het BMW Genius-logo. Als hij of zij een klant te woord heeft gestaan die verder wil praten, wordt de verkoper ingeschakeld.

Aanvankelijk, zei Robertson, waren Europese dealers bezorgd over de extra kosten, maar in het Verenigd Koninkrijk hebben de dealers ervaren dat kopers die met een Genius hebben gesproken over het algemeen voor hun auto een betere uitrusting bestellen. "Er zijn nu zelfs dealers die niet één, maar twee of drie genieën in dienst nemen," aldus Robertson.

Volgens Diederik Reitsma, woordvoerder BMW Nederland: "In Nederland hebben wij de Genius  al in 2012 ingevoerd bij twee dealers. Het is succesvol en wij gaan het nu verder uitrollen."

Het Geniusprogramma is onderdeel van een uitgebreid pakket video en audio informatie bij BMW, waarmee uitleg wordt gegeven over de auto’s en alle technische aspecten. Op de website, op applicaties voor iPad en iPhone en via BMW Assist in elke auto.

In de VS hebben Cadillac en Lexus ook al een soort geniusprogramma. Lexus heeft vorig jaar voor 2400 mensen trainingen gehouden in negen steden. Cadillac-dealers werden door GM verzocht om twee medewerkers te benoemen als Cue-specialisten, één in service en één in de werkplaats, om het Cadillac User Experience systeem te kunnen uitleggen.

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding