Dit blijkt uit onderzoek van Shopcontrol. Het bureau ging de reactiesnelheid na van bedrijven en instanties op het beantwoorden van e-mails. Ook werd klanten gevraagd de inhoudelijke reactie op hun vragen te beoordelen.
In het onderzoek verzonden mystery shoppers per e-mail vijfhonderd vragen naar zorgverzekeraars, energieleveranciers, gemeenten, autobedrijven en reisbureaus. In 38,6 procent van de gevallen werd slecht gereageerd op e-mails. Een kwart werd überhaupt niet beantwoord. Verder vonden klanten de inhoudelijke reacties op online gestelde matig tot zeer slecht. Van de vijf onderzochte branches reageren energieleveranciers in 45 procent van de gevallen zeer slecht tot matig op online klantvragen. Autobedrijven komen uit op 44 procent, reisbureaus en gemeenten op 36 c.q. 37 procent van de online klantvragen.Zorgverzekeraars presteren beter, hoewel ook zij in bijna een derde (31 procent) van de gevallen als slecht worden beoordeeld.
Autobedrijven
– reageren zeer slecht tot matig op op 44 procent van de klantvragen;
– sturen slechts zeven procent van de klantvragen een ontvangstbevestiging;
– beantwoorden vragen maar in de helft van de gevallen naar tevredenheid;
– moeten letten op hun taalgebruik. Er staan veel spelfouten in de correspondentie. Ook wordt informeel gecommuniceerd, wat op klanten zeer onprofessioneel overkomt.
En het is waar. Ook tijdens mijn werk probeer ik de garages te attenderen dat ze hun e-mail moeten bekijken. Doe het nou. Want de consument is wel online en maakt wel een online afspraak. De nieuwe generatie leads!!!!!!!
Vooropgesteld, dat wij altijd zo goed en snel als mogelijk mailtjes proberen te beantwoorden,
Klopt dit verhaal zeer waarschijnlijk ! Echter men moet zich eens bedenken hoeveel mail er binnen komt met de meest waanzinnige vragen c.q. opmerkingen of biedingen op auto’s ! Dat ten eerste. Maar ook als we wel terug reageren, krijgen wij als autobedrijf hier weer nooit of slecht antwoord of reactie op ! Dus laten we maar zo zeggen, er zitten twee kanten aan dit verhaal.
Ook mailtjes waar geen telefoonnummer bij staat is niet handig, anders kun je nog wat navragen, en overleg plegen met de mogelijke klant.
“Een beller is sneller”
Vooropgesteld, ik ben zelf verkoper in een garage. Reactie is uit persoonlijk oogpunt geschreven.
Ik erger mij mateloos aan e-mails met kansloze biedingen vanuit internet advertenties. Mails waar geeneens een naam of telefoonnummer bij staat. Is de meeste gevallen slechts een emailadres. Moeten wij dit soort emails als serieus beschouwen?
Ontvangstbevestiging? Laat me niet lachen, ALS er al een ontvangstbevestiging gevraagd wordt dan bevestig ik de mail wel met een antwoord, waarom dan een bevestiging vragen?
Verder erger ik me persoonlijk dood aan mysteryshoppers. Kansloze tests, onze tijd verkloten (sorry voor taalgebruik, maar kan hier echt niet tegen). Tijdje terug ruim 1,5 uur met een klant in onderhandeling geweest, alle vragen over de auto beantwoord etc. Mr zou erop terug komen. Nou mooi niet. In die 1,5 uur 3 klanten moeten laten lopen omdat ze niet geholpen konden worden omdat ik mijn tijd nodig had voor deze zogenaamd serieuze klant. GET A LIFE… (overigens stond een maand later wel een review in een autoblad welke zeer positief was! Maar intussen wel 3 verkopen misgelopen)
Kortom, dit soort praktijken zijn ronduit storend voor de echte klanten.
Terug naar de mailingen.
Het is gewoon ronduit jammer dat er zoveel bedrijven zijn die slecht reageren, of niet volledig. Maar zoals voorgaand ook al gezegd, geen volledige vragen kunnen ook niet volledig beantwoord worden. Daarbij, vragen als zit er een trekhaak onder terwijl dit duidelijk op foto´s te zien is, moeten wij daar nou echt serieus op ingaan???
Hopelijk is mijn standpunt beetje duidelijk.
De beller is sneller, en anders neemt de klant maar eens de moeite om naar de showroom te komen, vriendelijk personeel en service is toch veel meer waard dan ergens voor de goedkoopste prijs een zogenaamd nette auto te kopen wat achteraf een drama hok blijkt te zijn?
Ik kan me de onvrede voorstellen, het is de anoniemiteit die ons de das om doet. Zo worden er ook bij ons biedingen gedaan op auto’s waar we een akkoord op geven. Echter de bieder komt niet opdagen om de auto te halen. De nieuwe generatie denkt, ze zien me niet, ze spreken me niet, ze weten niet waar ik woon, werk of sport, ik vraag wat en geef zo weinig mogelijk van mijzelf prijs.
Anoniem, dat is het grote probleem met de nieuwe generatie leads. Van der Steen Autobedrijf B.V. Heiloo.
Joop van der Steen.
Als klant vind ik de slechte communicatie via de mail zeer storend. Meerdere keren heb ik mailtjes naar autobedrijven gestuurd met duidelijke vragen (o.a. met een bod, met een vraag mbt inruil, etc).
Als ik interesse toon in een auto en ik uitgebreid vragen stel dan is een net antwoord toch te verwachten?
Ik heb een baan waarbij telefoneren tijdens kantooruren niet echt mogelijk is. Daarnaast moet ik voor het kopen van een auto best een stuk reizen. Om te voorkomen dat ik voor niets rijd (geen akkoord inruil bijvoorbeeld) best beantwoord mogen worden.
Geen antwoord geeft mij geen vertrouwen in een zaak.