‘Merkdealer moet 10 jaar vooruitdenken’

Elektrisch rijden, autonoom rijden, connectiviteit, alternatieve brandstoffen en ADAS: de toekomst staat inmiddels in de showroom en dus ook in de werkplaats. Dealers die hun service-afdeling hiervoor niet klaarstomen missen de boot. Maar ook de menselijke factor speelt een belangrijke rol.

Michael van Wijngaarden Stuur een e-mail

Technologie is niet de enige verandering waar service-afdelingen nu op moeten inspringen, ook het gebrek aan technisch personeel is een probleem. Meer specifiek: de chronische ondervertegenwoordiging van vrouwelijke technici. Zeker, er zijn dealerbedrijven en holdings die proactief inzetten op het werven van vrouwen in de werkplaats. Maar wanneer jouw idee van een vrouwvriendelijke omgeving niet verder gaat dan het verwijderen van de pin-up kalender dan moet je toch echt gaan nadenken over je bedrijfsvoering.

Mobiliteitsconsultant

Overigens is dat sowieso een goed idee als we kijken naar de toekomst: nadenken over je bedrijfsvoering. Want om te slagen is er een verandering nodig van het traditionele bedrijfsmodel. Het is niet meer voldoende om je te richten op enkel financiering, verkoop en onderhoud van auto’s. Nee, de dealer zal een mobiliteitscentrum moeten worden voor zijn eigen regio. Dat betekent een uitbreiding van het dienstenaanbod en samenwerken met leveranciers van andere, aanvullende diensten. Een leenauto en een mooie wachtruimte zijn niet meer genoeg om de service-klant tevreden te houden. En kom ook niet alleen met een haal-en-breng service voor onderhoudsmomenten, maar ga experimenteren met zaken als taxidiensten, autodelen, onderhoudsabonnementen en lease-fietsen. De dealer moet de rol van mobiliteitsconsultant gaan vervullen.

Autobedrijf 3.0

Ook Michel van Roon van CRM automotive retail pleit voor verandering en een maatschappijbrede scope bij dealerbedrijven: “Wil je je wapenen voor de toekomst dan moet je denken alsof je je grootste concurrent wordt. Wat zie je thuis of in je omgeving gebeuren? Netflix, online shoppen, lenen voor studie, huizenprijzen die de pan uit rijzen: al deze ontwikkelingen hebben impact op de consument. En jij moet daarop inspelen. Dat gaat niet door je klanttevredenheidscore met een paar puntjes te verhogen. Of door nu ook chat aan te bieden op je website. Je moet naar een autobedrijf 3.0. Bedenk iets dat helemaal buiten je comfortzone ligt. Denk los van je huidige vestigingsplek, denk 10 jaar vooruit. En redeneer van daaruit terug naar nu. Zet een stappenplan op voor de komende drie jaar. Denk bijvoorbeeld rondom de vijf P’s: welk product bied je aan, hoe ziet de prijs eruit (aankoop of abonnement), op welke manier gaat de klant jou vinden (promotie), waar wil de klant jou ontmoeten (thuis, bij jou op de zaak of in het winkelcentrum) en wat vraagt dit van jou en je collegae (personeel). Auto’s en onderhoud verkopen wordt echt anders. Ga je afwachten of bedenk je zelf iets? Mijn advies? Start klein, toets de haalbaarheid en ontwikkel van daaruit verder.”

Check je basisprocessen

Tegelijkertijd blijft het belangrijk de bestaande service niet uit het oog te verliezen. Dat betekent: reparaties en onderhoud meteen goed uitvoeren zodat klanten niet voor een tweede keer terug hoeven te komen. Klanten een optimale ervaring bieden in jouw dealerbedrijf; zorg voor een goede follow-up en je hebt er een trouwe klant bij. Tot slot: tevreden klanten zullen je bedrijf aanraden bij hun familie en vrienden. Voor de hand liggend? Zeker, maar keer op keer blijkt dat er in de praktijk onvoldoende aandacht is voor klanten. Zelfs basisprocessen als de klant informeren dat de auto kan worden opgehaald na een servicebeurt of reparatie zijn vaak niet goed ingericht.

Tevredenheid op peil

Om klanten langer aan het dealerbedrijf te binden is het cruciaal de tevredenheid op peil te houden. Van alle auto’s ouder dan 5 jaar komt nu nog maar zo’n 20 procent van de eigenaren naar de dealerwerkplaats. Bij auto’s ouder dan 10 jaar is dit nog geen 10 procent. De universele garagebedrijven plukken hier de vruchten van. Daar komt bij dat het Nederlandse wagenpark veroudert: door de hoge nieuwprijzen komt de aanschaf van een nieuwe auto voor particulieren steeds meer buiten bereik. De vraag naar service zal dus eerder toenemen dan afnemen. De EV doet daar nog niet veel aan af.

Uitdagingen genoeg dus in 2020 en daarna. Er gaan zeker dealerbedrijven verdwijnen. Aan de andere kant zijn er genoeg kansen voor innovatieve ondernemers die slim inspringen op alle veranderingen. Niet alleen om te overleven, maar om te groeien in de mobiliteitsmarkt.

‘Merkdealer moet 10 jaar vooruitdenken’ - Automobielmanagement.nl

‘Merkdealer moet 10 jaar vooruitdenken’

Elektrisch rijden, autonoom rijden, connectiviteit, alternatieve brandstoffen en ADAS: de toekomst staat inmiddels in de showroom en dus ook in de werkplaats. Dealers die hun service-afdeling hiervoor niet klaarstomen missen de boot. Maar ook de menselijke factor speelt een belangrijke rol.

Michael van Wijngaarden Stuur een e-mail

Technologie is niet de enige verandering waar service-afdelingen nu op moeten inspringen, ook het gebrek aan technisch personeel is een probleem. Meer specifiek: de chronische ondervertegenwoordiging van vrouwelijke technici. Zeker, er zijn dealerbedrijven en holdings die proactief inzetten op het werven van vrouwen in de werkplaats. Maar wanneer jouw idee van een vrouwvriendelijke omgeving niet verder gaat dan het verwijderen van de pin-up kalender dan moet je toch echt gaan nadenken over je bedrijfsvoering.

Mobiliteitsconsultant

Overigens is dat sowieso een goed idee als we kijken naar de toekomst: nadenken over je bedrijfsvoering. Want om te slagen is er een verandering nodig van het traditionele bedrijfsmodel. Het is niet meer voldoende om je te richten op enkel financiering, verkoop en onderhoud van auto’s. Nee, de dealer zal een mobiliteitscentrum moeten worden voor zijn eigen regio. Dat betekent een uitbreiding van het dienstenaanbod en samenwerken met leveranciers van andere, aanvullende diensten. Een leenauto en een mooie wachtruimte zijn niet meer genoeg om de service-klant tevreden te houden. En kom ook niet alleen met een haal-en-breng service voor onderhoudsmomenten, maar ga experimenteren met zaken als taxidiensten, autodelen, onderhoudsabonnementen en lease-fietsen. De dealer moet de rol van mobiliteitsconsultant gaan vervullen.

Autobedrijf 3.0

Ook Michel van Roon van CRM automotive retail pleit voor verandering en een maatschappijbrede scope bij dealerbedrijven: “Wil je je wapenen voor de toekomst dan moet je denken alsof je je grootste concurrent wordt. Wat zie je thuis of in je omgeving gebeuren? Netflix, online shoppen, lenen voor studie, huizenprijzen die de pan uit rijzen: al deze ontwikkelingen hebben impact op de consument. En jij moet daarop inspelen. Dat gaat niet door je klanttevredenheidscore met een paar puntjes te verhogen. Of door nu ook chat aan te bieden op je website. Je moet naar een autobedrijf 3.0. Bedenk iets dat helemaal buiten je comfortzone ligt. Denk los van je huidige vestigingsplek, denk 10 jaar vooruit. En redeneer van daaruit terug naar nu. Zet een stappenplan op voor de komende drie jaar. Denk bijvoorbeeld rondom de vijf P’s: welk product bied je aan, hoe ziet de prijs eruit (aankoop of abonnement), op welke manier gaat de klant jou vinden (promotie), waar wil de klant jou ontmoeten (thuis, bij jou op de zaak of in het winkelcentrum) en wat vraagt dit van jou en je collegae (personeel). Auto’s en onderhoud verkopen wordt echt anders. Ga je afwachten of bedenk je zelf iets? Mijn advies? Start klein, toets de haalbaarheid en ontwikkel van daaruit verder.”

Check je basisprocessen

Tegelijkertijd blijft het belangrijk de bestaande service niet uit het oog te verliezen. Dat betekent: reparaties en onderhoud meteen goed uitvoeren zodat klanten niet voor een tweede keer terug hoeven te komen. Klanten een optimale ervaring bieden in jouw dealerbedrijf; zorg voor een goede follow-up en je hebt er een trouwe klant bij. Tot slot: tevreden klanten zullen je bedrijf aanraden bij hun familie en vrienden. Voor de hand liggend? Zeker, maar keer op keer blijkt dat er in de praktijk onvoldoende aandacht is voor klanten. Zelfs basisprocessen als de klant informeren dat de auto kan worden opgehaald na een servicebeurt of reparatie zijn vaak niet goed ingericht.

Tevredenheid op peil

Om klanten langer aan het dealerbedrijf te binden is het cruciaal de tevredenheid op peil te houden. Van alle auto’s ouder dan 5 jaar komt nu nog maar zo’n 20 procent van de eigenaren naar de dealerwerkplaats. Bij auto’s ouder dan 10 jaar is dit nog geen 10 procent. De universele garagebedrijven plukken hier de vruchten van. Daar komt bij dat het Nederlandse wagenpark veroudert: door de hoge nieuwprijzen komt de aanschaf van een nieuwe auto voor particulieren steeds meer buiten bereik. De vraag naar service zal dus eerder toenemen dan afnemen. De EV doet daar nog niet veel aan af.

Uitdagingen genoeg dus in 2020 en daarna. Er gaan zeker dealerbedrijven verdwijnen. Aan de andere kant zijn er genoeg kansen voor innovatieve ondernemers die slim inspringen op alle veranderingen. Niet alleen om te overleven, maar om te groeien in de mobiliteitsmarkt.