Online en occasions: nieuwe dealerprioriteiten

Nieuwe technieken en inzichten helpen vooral grote autodealers vooruit in de veranderende retailomgeving. Tijdens het drukbezochte internationale dealercongres in het Italiaanse Verona werd de nieuwe lijn uitgezet.

De ommezwaai was dit jaar voelbaar. Waar bij vorige edities van dit congres er nog zoiets heerste van ‘het internet wordt steeds belangrijker’ is er nu duidelijk een sfeer van ‘online is belangrijker dan fysiek’. De autodealer kan niet meer zonder de digitale omgeving. En dat is – aldus de congresvoorzitter professor Leonardo Buzzavo – ook niet zo’n wonder: "Alle andere retailbranches zijn de autosector al voorgegaan. Maar je ziet nu dat er een snelle inhaalslag gaande is." Om het allemaal nog wat persoonlijker te maken geeft hij een inkijkje in zijn familiegeschiedenis. Opa was liftboy, oma maakte hoeden. Beide beroepen zijn verdwenen. ‘En hoe zal het de autodealer vergaan?’ is zijn retorische vraag. "Kan de autoretailer het zich nog lang permitteren om de dingen te doen zoals ze nu doen?" Buzzavo wijst op nieuwe concepten, waarbij het Britse Rockcar naar zijn smaak als lichtend voorbeeld geldt van de nieuwe realiteit. Rockcar heeft zich inmiddels op drie plaatsen in London gevestigd als officieel dealer van onder meer Hyundai. Ze zitten in shopping malls met nauwelijks echte auto’s maar met een overdaad aan video­presentaties door veelal vrouwelijke representanten die op een vast salaris mogen rekenen. "Het is het tegenovergestelde van de huidige industrie. En het lijkt succesvol."

Oude wereld

De overvolle zalen wordt echter niet alleen voorgehouden dat dealers vooral slecht bezig zijn. Voor een dosis dealerspirit is de nieuwe NADA-voorzitter Mark Scarpelli ingevlogen en hij speelt z’n rol met verve. De nieuwe regering Trump is de autodealers in de Verenigde Staten gunstig gezind. Na acht defensieve (Obama)jaren ziet Scarpelli nieuw optimisme. "We komen eindelijk weer in een offensieve rol waarbij er weer dingen mogelijk worden, al kan dat ook weer snel veranderen." Daarmee aangevend oog te hebben voor de wankele basis van zijn president. NADA kiest daarom nadrukkelijk voor eigen kracht. Dit nieuwe elan wordt onder meer ondersteund door mydealership.org, een website die consumenten informeert over de vele diensten die dealers in petto hebben. Een van de topics: samen met de klant zoeken naar de goedkoopste financiering. In de VS wordt ruim driekwart van alle auto’s door tussenkomst van een dealer gefinancierd. De website heeft vanaf januari al voor ruim twee miljoen views gezorgd. Sowieso ziet Scarpelli zijn leden anders communiceren. "Nog maar 40 procent van alle advertising gaat naar traditionele media. In plaats daarvan zien we bij dealers meetingrooms, cafés en playcenters ontstaan." Als zelfs Amerikaanse dealers het roer voorzichtig gaan omgooien dan moet er wel wat aan de hand zijn zou je zeggen.

Occasionaandeel verdubbeld

Ook ceo Trevor Finn van dealerholding Pendragon bevestigt dat er anders gewerkt wordt in de dealeromgeving. Zijn bedrijf (op-een-na-grootste dealer in Europa) is zich de laatste jaren vooral gaan toeleggen op occasions. En met succes. Had men in crisisjaar 2008 nog maar 2,5 procent van de Britse occassionmarkt, tegenwoordig pakt Pendragon een royale 5 procent. In de tussenliggende tijd ging het bedrijf door een diep dal en kon een nakend faillissement maar te nauwer nood worden afgewend. Zijn geheim: een heldere propositie die zich het best laat samenvatten door ‘altijd de laagste vaste prijs’. Finn heeft sterk geïnvesteerd in zijn klantcontactcentrum. "Met 1,1 showroombezoek per verkoop is het cruciaal dat je in contact blijft. De tijd dat klanten het meest actief zijn is rond acht uur ‘s avonds, dus moeten we onszelf anders organiseren. Onze kernwaarden: keus, waarde, service en gemak. Als onze contactkwaliteit vervolgens optimaal is, is er vervolgens geen enkele reden meer waarom een prospect naar een ander zou gaan – ons aanbod is enorm, onze prijzen het laagst." Om dat laatste te waarborgen voorziet Pendragon zich twee maal daags van actuele prijsdata van onder meer Autobiz. Maar waarom toch die focus op occasions? Finn: "Nieuwverkoop is volledig gereguleerd door de fabrikanten. Occasionbusiness is veel moeilijker en geeft ons als grote partij de mogelijkheid onze competenties ten volle te benutten." Pendragon groeit dan ook vooral organisch en vanuit eigen kracht. De afgelopen vijf jaar nam men slechts één dealerbedrijf over (er zijn nu totaal 300 outlets) en er wordt nauwelijks gebruik gemaakt van externe adverteerders. "Vermijd vooral dat machtige Google, ze trekken alleen je portemonnee leeg terwijl de klant ons prima rechtstreeks kan vinden."

Holdingtoekomst

De groei van Pendragon is dus volledig gebaseerd op het occasionsucces. Een beetje vreemd gelet op de basistaak van een merkdealer. Toch nemen de topdealers in heel Europa ook een steeds groter deel van de nieuwverkoop voor hun rekening. In Italië heeft de top-50 nu ruim 22 procent marktaandeel terwijl dit tien jaar geleden nog een kleine 17 procent was. In vrijwel alle andere landen zie je een vergelijkbare ontwikkeling. Tegelijkertijd neemt de afhankelijkheid van ‘nieuw’ voor het bedrijfsresultaat steeds verder af. In plaats daarvan treedt – naast occasions – de werkplaats en (vooral) de F&I-afdeling als moneymaker op. Onderzoeksbureau ICDP voorspelt daarbij dat het aantal outlets in Europa in een glijdende vlucht omlaag zal gaan. Als ‘lichtend’ voorbeeld wordt hiervoor de Nederlandse situatie aangehaald. Volgens Bovag-onderzoek staan er gemiddeld in iedere Nederlandse gemeente vier autopanden leeg. Ook voorziet ICDP dat holdings zich over hun originele landsgrenzen heen zullen ontwikkelen, waarbij de OEM’s (fabrikanten) zich verder van het retailtoneel zullen terugtrekken. Onderzoeksdirecteur Andrew Tongue: "De echte schaalvoordelen van holdings zullen de komende jaren ontsloten worden." Hij noemt er alvast een viertal: beter omgaan met marktveranderingen, betere vastgoedpositie (minder eigendomspanden), grotere investeringskracht in digitale marketing en data en een sterkere positie op de arbeidsmarkt voor recruitment en vaardighedenontwikkeling van personeel.

Uitdagingen

Schaalvoordelen of niet, de dealerholdings zien zich volgens ICDP gesteld voor belangrijke uitdagingen. De ­onder­zoekers onderscheiden een vijftal gebieden: vastgoed en investeringen, het online gedrag van consumenten, het bouwen van een stabiel businessmodel, het zoeken naar verdere schaalvoordelen en het belang van mensen. Uitdagingen die ingevuld moeten worden in een markt waarin de consument steeds meer wil: een dealer om de hoek, een excellente dienstverlening, optimale ­beschikbaarheid en een lage prijs. De vraag is of dat een reële zaak is? De onderzoekers komen dan ook tot de conclusie dat een professionele occasionafdeling een voorwaarde is voor een duurzame winstvorming. Dat de aftersales in de slipstream meeprofiteert is vervolgens mooi meegenomen, een occasion levert per slot ook in de werkplaats meer werk op dan welke nieuwe auto dan ook.

Online en occasions: nieuwe dealerprioriteiten - Automobielmanagement.nl

Online en occasions: nieuwe dealerprioriteiten

Nieuwe technieken en inzichten helpen vooral grote autodealers vooruit in de veranderende retailomgeving. Tijdens het drukbezochte internationale dealercongres in het Italiaanse Verona werd de nieuwe lijn uitgezet.

De ommezwaai was dit jaar voelbaar. Waar bij vorige edities van dit congres er nog zoiets heerste van ‘het internet wordt steeds belangrijker’ is er nu duidelijk een sfeer van ‘online is belangrijker dan fysiek’. De autodealer kan niet meer zonder de digitale omgeving. En dat is – aldus de congresvoorzitter professor Leonardo Buzzavo – ook niet zo’n wonder: "Alle andere retailbranches zijn de autosector al voorgegaan. Maar je ziet nu dat er een snelle inhaalslag gaande is." Om het allemaal nog wat persoonlijker te maken geeft hij een inkijkje in zijn familiegeschiedenis. Opa was liftboy, oma maakte hoeden. Beide beroepen zijn verdwenen. ‘En hoe zal het de autodealer vergaan?’ is zijn retorische vraag. "Kan de autoretailer het zich nog lang permitteren om de dingen te doen zoals ze nu doen?" Buzzavo wijst op nieuwe concepten, waarbij het Britse Rockcar naar zijn smaak als lichtend voorbeeld geldt van de nieuwe realiteit. Rockcar heeft zich inmiddels op drie plaatsen in London gevestigd als officieel dealer van onder meer Hyundai. Ze zitten in shopping malls met nauwelijks echte auto’s maar met een overdaad aan video­presentaties door veelal vrouwelijke representanten die op een vast salaris mogen rekenen. "Het is het tegenovergestelde van de huidige industrie. En het lijkt succesvol."

Oude wereld

De overvolle zalen wordt echter niet alleen voorgehouden dat dealers vooral slecht bezig zijn. Voor een dosis dealerspirit is de nieuwe NADA-voorzitter Mark Scarpelli ingevlogen en hij speelt z’n rol met verve. De nieuwe regering Trump is de autodealers in de Verenigde Staten gunstig gezind. Na acht defensieve (Obama)jaren ziet Scarpelli nieuw optimisme. "We komen eindelijk weer in een offensieve rol waarbij er weer dingen mogelijk worden, al kan dat ook weer snel veranderen." Daarmee aangevend oog te hebben voor de wankele basis van zijn president. NADA kiest daarom nadrukkelijk voor eigen kracht. Dit nieuwe elan wordt onder meer ondersteund door mydealership.org, een website die consumenten informeert over de vele diensten die dealers in petto hebben. Een van de topics: samen met de klant zoeken naar de goedkoopste financiering. In de VS wordt ruim driekwart van alle auto’s door tussenkomst van een dealer gefinancierd. De website heeft vanaf januari al voor ruim twee miljoen views gezorgd. Sowieso ziet Scarpelli zijn leden anders communiceren. "Nog maar 40 procent van alle advertising gaat naar traditionele media. In plaats daarvan zien we bij dealers meetingrooms, cafés en playcenters ontstaan." Als zelfs Amerikaanse dealers het roer voorzichtig gaan omgooien dan moet er wel wat aan de hand zijn zou je zeggen.

Occasionaandeel verdubbeld

Ook ceo Trevor Finn van dealerholding Pendragon bevestigt dat er anders gewerkt wordt in de dealeromgeving. Zijn bedrijf (op-een-na-grootste dealer in Europa) is zich de laatste jaren vooral gaan toeleggen op occasions. En met succes. Had men in crisisjaar 2008 nog maar 2,5 procent van de Britse occassionmarkt, tegenwoordig pakt Pendragon een royale 5 procent. In de tussenliggende tijd ging het bedrijf door een diep dal en kon een nakend faillissement maar te nauwer nood worden afgewend. Zijn geheim: een heldere propositie die zich het best laat samenvatten door ‘altijd de laagste vaste prijs’. Finn heeft sterk geïnvesteerd in zijn klantcontactcentrum. "Met 1,1 showroombezoek per verkoop is het cruciaal dat je in contact blijft. De tijd dat klanten het meest actief zijn is rond acht uur ‘s avonds, dus moeten we onszelf anders organiseren. Onze kernwaarden: keus, waarde, service en gemak. Als onze contactkwaliteit vervolgens optimaal is, is er vervolgens geen enkele reden meer waarom een prospect naar een ander zou gaan – ons aanbod is enorm, onze prijzen het laagst." Om dat laatste te waarborgen voorziet Pendragon zich twee maal daags van actuele prijsdata van onder meer Autobiz. Maar waarom toch die focus op occasions? Finn: "Nieuwverkoop is volledig gereguleerd door de fabrikanten. Occasionbusiness is veel moeilijker en geeft ons als grote partij de mogelijkheid onze competenties ten volle te benutten." Pendragon groeit dan ook vooral organisch en vanuit eigen kracht. De afgelopen vijf jaar nam men slechts één dealerbedrijf over (er zijn nu totaal 300 outlets) en er wordt nauwelijks gebruik gemaakt van externe adverteerders. "Vermijd vooral dat machtige Google, ze trekken alleen je portemonnee leeg terwijl de klant ons prima rechtstreeks kan vinden."

Holdingtoekomst

De groei van Pendragon is dus volledig gebaseerd op het occasionsucces. Een beetje vreemd gelet op de basistaak van een merkdealer. Toch nemen de topdealers in heel Europa ook een steeds groter deel van de nieuwverkoop voor hun rekening. In Italië heeft de top-50 nu ruim 22 procent marktaandeel terwijl dit tien jaar geleden nog een kleine 17 procent was. In vrijwel alle andere landen zie je een vergelijkbare ontwikkeling. Tegelijkertijd neemt de afhankelijkheid van ‘nieuw’ voor het bedrijfsresultaat steeds verder af. In plaats daarvan treedt – naast occasions – de werkplaats en (vooral) de F&I-afdeling als moneymaker op. Onderzoeksbureau ICDP voorspelt daarbij dat het aantal outlets in Europa in een glijdende vlucht omlaag zal gaan. Als ‘lichtend’ voorbeeld wordt hiervoor de Nederlandse situatie aangehaald. Volgens Bovag-onderzoek staan er gemiddeld in iedere Nederlandse gemeente vier autopanden leeg. Ook voorziet ICDP dat holdings zich over hun originele landsgrenzen heen zullen ontwikkelen, waarbij de OEM’s (fabrikanten) zich verder van het retailtoneel zullen terugtrekken. Onderzoeksdirecteur Andrew Tongue: "De echte schaalvoordelen van holdings zullen de komende jaren ontsloten worden." Hij noemt er alvast een viertal: beter omgaan met marktveranderingen, betere vastgoedpositie (minder eigendomspanden), grotere investeringskracht in digitale marketing en data en een sterkere positie op de arbeidsmarkt voor recruitment en vaardighedenontwikkeling van personeel.

Uitdagingen

Schaalvoordelen of niet, de dealerholdings zien zich volgens ICDP gesteld voor belangrijke uitdagingen. De ­onder­zoekers onderscheiden een vijftal gebieden: vastgoed en investeringen, het online gedrag van consumenten, het bouwen van een stabiel businessmodel, het zoeken naar verdere schaalvoordelen en het belang van mensen. Uitdagingen die ingevuld moeten worden in een markt waarin de consument steeds meer wil: een dealer om de hoek, een excellente dienstverlening, optimale ­beschikbaarheid en een lage prijs. De vraag is of dat een reële zaak is? De onderzoekers komen dan ook tot de conclusie dat een professionele occasionafdeling een voorwaarde is voor een duurzame winstvorming. Dat de aftersales in de slipstream meeprofiteert is vervolgens mooi meegenomen, een occasion levert per slot ook in de werkplaats meer werk op dan welke nieuwe auto dan ook.