Het zou routine moeten zijn op elke werkplaatsreceptie: na een onderhoudsbeurt het onderhoudsboekje erbij pakken, in het juiste vakje datum en kilometerstand noteren en afstempelen. Helaas weten we dat dit lang niet altijd gebeurt. Dat is niet alleen slordig, het getuigt ook van weinig respect voor de klant en van desinteresse in het werk.

Meerwaarde vs ‘minderwaarde’

In de occasionhandel wordt vaak gedaan alsof het een enorm pluspunt is, die ingevulde boekjes. Dat is niet helemaal waar. Wil je het echt goed doen, dan leg je de uitdraai van de NAP ernaast, met kopietjes van de garagerekeningen. Dan geef je als occasionaanbieder de klant serieus inzicht in de onderhoudshistorie en win je het vertrouwen. En dat is nou precies wat de meeste occasionkopers willen.

Een ingevuld boekje geeft een auto geen meerwaarde, want dit zou gewoon de norm moeten zijn. Het werkt in de praktijk echter precies andersom. Géén boekjes, of een niet of onvolledig ingevuld boekje, geeft een occasion alleen een ‘minderwaarde’. Dat geldt niet alleen in de verkoop maar ook bij inruil. We hebben het aan verschillende inkopers/verkopers van grotere autobedrijven voorgelegd. Stel: je kunt twee vergelijkbare, zeer courante auto’s van je eigen merk inruilen met identieke bouwjaren, kilometerstanden, uitrusting en conditie. Het enige verschil is: bij de één zit een perfect bijgehouden onderhoudsboekje, met alle stempels van dezelfde dealer waar de auto nieuw is verkocht, en bij de andere is niks aantoonbaar. Hij zal wel onderhoud hebben gehad, maar dat wéét je niet. Wat doe je met je inruilbod voor die tweede auto?

Duizend euro lager

De inruilbedragen vielen direct al vijfhonderd tot duizend euro lager uit. Bij sommige bedrijven wordt in zo’n geval direct ‘de handel’ gebeld, omdat ze die auto bij voorbaat niet zelf willen aanbieden. Eén van onze occasioncontacten ging zelfs nog verder. "Als ik die zonder historie inruil, heb ik kans op een ander probleem. Diverse van de handelaren aan wie wij auto’s doorstoten doen er niet eens een bod op als er geen onderhoudshistorie bij is. Wat moet ik er dan mee?"

Aan de ‘klantenkant’ is vastgesteld dat ongeveer een derde van alle occasionkopers afhaakt als een auto niet is voorzien van het ingevulde boekje. Onverkoopbaar is anders, maar het helpt niet. Diverse verkopers laten zich ontvallen dat ze niet begrijpen waarom veel occasionkopers hier zo laks mee zijn. Want er zijn natuurlijk genoeg automobilisten die het niet zo nauw nemen met het onderhoud van een auto. Op zich ook niet heel vreemd want je merkt gebrekkig onderhoud pas als het te laat is. Het is verbazingwekkend hoe lang sommige kwaliteitsmerken het uithouden zonder dat er naar wordt gekeken, maar op een kwade dag rijden ze toch echt met te weinig olie, totaal versleten remblokken of een versleten distributieset en dan zijn de rapen gaar. Desondanks zou dat soort ‘automishandelaars’ straf verdienen, in de vorm van een echt laag inruilbod. Maar juist door de laksheid van werkplaatsreceptionisten zijn die rotte appels er niet uit te halen.

We gaan digitaal

Boekjes kunnen zoekraken en zijn fraude­gevoelig. Er zijn zelfs verhalen bekend van auto’s met vervalste boekjes. Nu staat de autobranche bekend als conservatief, maar zelfs dan kan je je afvragen waar­om we nog steeds papieren boekjes ge­brui­k­en in de huidige digitale wereld. Toch is er ook een kentering gaande.

Mazda komt de eer toe al twaalf jaar geleden als eerste te zijn begonnen met het Digitale Service Boekje c.q. het Digitale Service Register. Hierin worden per auto alle onderhoudsbeurten en andere werkzaamheden (inclusief zaken als aircoservice) door dealers en erkend reparateurs van Mazda bijgehouden. Als de klant de auto ophaalt, zit er een geactualiseerde uitdraai van de onderhoudshistorie bij. Een prachtig document bij inruil, mede omdat het systeem in heel Europa werkt. Bij een Mazda die als importoccasion wordt aangeboden, kan dus ook zo’n uitdraai zitten. Zo niet, dan kan elke Mazda-dealer en -reparateur op chassisnummer in het systeem kijken en een uitdraai produceren. Eventueel kan dit zelfs voor de lokale occasionhandelaar.

Los van alle praktische voordelen is het natuurlijk ook slimme klantenbinding van Mazda. Een universeel bedrijf dat keurig een beurtje uitvoert kan niet in het systeem, dus die beurt wordt niet opgenomen en is ‘dus’ ook niet uitgevoerd.

Verschillende systemen

Bij diverse merken hebben we rondvraag gedaan over vergelijkbare systemen, en daaruit blijkt dat Mazda niet langer uniek is. Bij BMW is de onderhoudshistorie stapsgewijs ingevoerd onder het iDrive-systeem. Dat is in de auto uit te lezen, maar de klant krijgt geen printje mee. De dealer of verkoper kan in het Servicehistorie-systeem ook zien of de betreffende beurt op tijd is uitgevoerd. Mercedes-Benz gaat iets verder. Alle werkzaamheden worden opgeslagen in het Digitale Service Boekje. De berijder ontvangt een rapport met een code en kan dit ook zelf opvragen via ‘mercedes me’. Na registratie kunnen bedrijven buiten de Mercedes-organisatie ook toegang tot het systeem krijgen. Audi heeft het onderhoudsboekje vijf jaar geleden vervangen door het ‘Digitale Service Plan’. De klant kan het systeem via ‘myaudi’ inzien en een uitdraai maken. Bij Volkswagen geldt iets soortgelijks, maar pas vanaf productie medio 2016. De klant krijgt bij Volkswagen wel een uitdraai en de universeel kan ook in het systeem, na aanmelding.