Voornamelijk de toenemende bonusafhankelijkheid van klanttevredenheid en de interpretatie daarvan wordt gehekeld. De importeur van BMW/Mini wordt door zijn dealers voor het derde jaar op rij als beste beoordeeld en scoort een 8,8.
De respons op RODI 2018 was met 57,1 procent de hoogste ooit. Namens 1.302 dealervestigingen zijn de vragenlijsten ingevuld. De grootste pijnpunten van RODI vorig jaar voeren ook nu de boventoon, aangezien veel dealers problemen ervaren met standards, de omgang met klanttevredenheidsmetingen en met de afspraken die importeurs maken met fleetowners en leasemaatschappijen. Bert de Kroon, voorzitter van Bovag Autodealers: “Het belang van samenwerking in de keten is groter dan ooit, want alleen daardoor kunnen ook de resultaten voor elke schakel in die keten verbeteren. Meer gelijkheid is daarbij hoognodig. We hebben ons dan ook niet voor niets aangesloten bij Franchisenemersnetwerk Nederland en input geleverd voor de nieuwe wet die ervoor moet zorgen dat de rechten en plichten van contractpartners worden verankerd.”
Invloed
Slechts een enkeling geeft aan dat zijn importeur de standards heeft versoepeld, terwijl ruim 4 op de 10 dealers ervaren dat sales-standards zijn verzwaard. Grote achteruitgang in waardering valt te noteren bij de profijt die dealers hebben van afspraken die hun importeur maakt met leasemaatschappijen en fleetowners. Vorige keer was dit al een punt van zorg, maar in RODI 2018 is het met een 4,9 het slechtst gewaardeerde aspect. Tegelijk blijft ook op het gebied van CSI (customer satisfaction index; klanttevredenheidsonderzoeken) onvrede heersen, terwijl dit een steeds grotere rol in de beloning van dealers door importeurs speelt. De Kroon: “Als de bonussen van dealers steeds meer afhankelijk worden van CSI, dan moet een dealer zelf natuurlijk wel ook voldoende invloed kunnen uitoefenen op de contacten met zijn klanten. Helaas zien we daar vaak geen balans in en wordt er afgerekend op iets waar de ondernemer zelf veel te weinig grip op kan krijgen.”
Echte partners
De ‘winnaar’ van RODI 2017 en RODI 2016 staat voor het derde jaar op rij op de hoogste trede van het erepodium; de importeur van BMW/Mini steekt met een algemene waardering van 8,8 ver boven de rest uit en scoort zelfs 0,1 hoger dan vorige keer. “Ik kan deze importeur niet anders dan prijzen voor de manier waarop zij met hun dealers omgaan. De dealer is voor hen namelijk een échte partner en een verlengstuk, waardoor hun hele keten structureel beter presteert”, aldus De Kroon.
