Opleiders geven klantgerichtheid prioriteit

Auto’s maken een veel snellere evolutie door dan de bedrijven die ze verkopen. Een understatement van jewelste, dat niettemin een nijpend probleem voor dealers en garages impliceert. In een poging hierover helderheid te krijgen, legde AM zes vragen voor aan specialisten op het gebied van scholing en training voor de autobranche. Conclusie: het moet allemaal anders, maar het hoeft niet nu meteen. Zolang de klant maar centraal staat.

VRAAG 1 – Auto’s die over vijf tot tien jaar op de markt komen, zullen technisch nog geavanceerder zijn dan de modellen van nu. Dit roept de vraag op welke nieuwe technologieën zo belangrijk zullen zijn dat ze om nieuwe beroepen vragen. Om welke nieuwe beroepen zou het dan gaan?

"De auto van de nabije toekomst zal naar onze mening niet drastisch veranderen", zo luidt de ontnuchterende reactie van Koen Lau van de faculteit autotechniek van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). "Zolang het elektriciteitsnet nog een beperkende factor is in de massale overstap naar geheel elektrische aandrijvingen, verandert er niet heel veel. Dat is maar goed ook, want de batterijtechnologie is nog lang niet aan de benodigde productieaantallen toe."

Ook Teun Gerritsen van ROC Aventus in Apeldoorn ziet het rijdend wagenpark slechts langzaam veranderen. "Over tien jaar is maar een klein deel voorzien van een of andere vorm van elektrische aandrijving. Dit neemt niet weg dat de verandering er aan komt en dat het onderwijs zich hierop moet voorbereiden. Ik verwacht dat het beroep van autotechnicus zich zal ontwikkelen in de richting van ict en engineering, vanwege het toenemende aantal toepassingen op het gebied van communicatie en energiemanagement."  Koen Lau ziet de bestaande auto veel slimmer en daarmee veiliger en complexer worden. Tot nieuwe beroepen zal dit de komende vijf jaar niet leiden, denkt hij. "Wel zullen bestaande functies op een andere manier ingevuld gaan worden. De servicemonteur van de toekomst moet veel meer over de werking van de systemen leren en daarover diagnose kunnen stellen. Natuurlijk zal de auto hier zelf de helpende hand bieden, maar de EOBD-meldingen zijn niet altijd logisch; de mens is nog altijd nodig. Verder zal de eerste lijn (receptie-werkplaatsmanager-storingsanalyticus) veel vaker door een hbo-er worden ingevuld."

‘Niet radicaal anders’

Frank Kleyberg van IVA Driebergen ziet het "niet zo’n enorme vaart lopen" met de technische ontwikkelingen. "Ik wil niet bagatelliseren, maar tien jaar geleden werd al geroepen dat de autowereld er vijf jaar later radicaal anders zou uitzien. De techniek schrijdt gestaag voort, maar niet in een tempo dat niet is bij te houden." De ontwikkeling van nieuwe beroepen staat volgens Kleyberg los van de ontwikkeling van autotechniek. "Klanten die de showroom binnenlopen zijn al geweldig goed geïnformeerd over het product van hun keuze, en zouden verder gebaat zijn bij advies over mobiliteit. Autobedrijven hebben straks een nieuw type bedrijfsleider nodig, die collega’s gaat begeleiden bij de transformatie naar het autobedrijf-nieuwe-stijl."

Wie wel duidelijk aanwijsbare specialisaties ziet arriveren, is Laurens Hoogendonk, general manager After Sales van Louwman & Parqui. "Verdere hybridisering en de introductie van waterstof zullen in de werkplaats vragen om specialisatie. De wijze waarop auto’s gaan communiceren met hun berijders, met elkaar, met hulpdiensten en met de garage, vraagt ook om specialisatie. Serviceverlening aan en communicatie met de klant worden steeds belangrijker." Hoogendonk haalt bovendien een praktisch voorbeeld aan: "De toepassing van nieuwe materialen in auto’s zou ook kunnen leiden tot meer vraag naar specialisten om ze te kunnen onderhouden en repareren."

‘Meer Smart Mobility’

In hun reactie op de vraag van AM, draagt Innovam de kersverse resultaten aan van onderzoek dat het in opdracht van OOMT heeft gedaan naar technisch personeel in 2025. "Daaruit komen drie ontwikkelingen naar voren die een grote impact op het beroep van autotechnicus hebben", aldus Eric van ‘t Hof. "Ten eerste: de toename van het aantal ict-systemen en hun interactie met elkaar. Dit vraagt om complexere diagnoses en meer systeemkennis. Ten tweede: een toenemend aandeel en aantal elektronische werkzaamheden, dat meer elektrokennis bij controle- onderhoudswerkzaamheden vraagt. Drie: de toename van het aantal Smart Mobility-toepassingen, die meer kennis van software en telecommunicatie vergen." Deze ontwikkelingen vragen niet om nieuwe beroepen, stelt Van ’t Hof. "Maar wel om een doorontwikkeling van de huidige beroepen. Daarnaast zien we gespecialiseerde bedrijven ontstaan, die bepaalde werkzaamheden zoals diagnose stellen, voor een autobedrijf verrichten."  Bart van Luijk van DOOR Training investeert ook graag eerst in bestaande beroepen. "Laten we die niet vergeten, want ze kunnen met veel meer aandacht voor de klant uitgeoefend worden. Er valt nog een wereld te winnen, wanneer verkopers alleen al bereid zouden zijn om op de meest onmogelijke tijden beschikbaar te zijn. Dit geheel in lijn met de mogelijkheden die moderne communicatiemiddelen ons bieden."

VRAAG 2 – Wanneer we uitgaan van nieuwe technologieën en bijbehorende beroepen, zal er logischerwijs behoefte komen aan nieuwe of aangepaste opleidingen. Welke ontwikkelingen zijn er te verwachten?

"Naast de traditionele vakken als motoren en aandrijfsystemen, zullen er nieuwe vakken ontstaan waarmee andere competenties worden ontwikkeld", zegt Teun Gerritsen. "Het nieuwe beroep van autotechnicus vraagt om echte troubleshooters. Niet alleen de auto, maar ook het diagnose- en reparatieproces is daarbij belangrijk. Door de moderne technieken zullen er meer complexe storingen ontstaan, die een goede samenwerking tussen fabrikant en werkplaats nodig maken."

Koen Lau (HAN) voorziet een verschuiving van mechanische naar elektronische werkzaamheden. "Door een steeds verdere verbinding van elektronica met mechanische onderdelen, neemt het belang van mechatronica in de opleidingen toe. Daarnaast zal kennis van en ervaring met ict-systemen, software en telecom een belangrijke rol innemen." Lau neemt zelfs een waarschuwing op zijn betoog: "Dit komt bovenop de omgang met innovaties die nieuwe en onbekende risico’s met zich meebrengen. Voorbeelden zijn hoogspanning, hoge druk, onbekende materiaaleigenschappen van bijvoorbeeld koolstof of hennep en onbekende toepassingen zoals verlijmen in plaats van bevestigen of lassen. Om niet achter te lopen bij technologische ontwikkelingen, is bijscholing gericht op de toekomst essentieel."

Meer ‘hosting’

Lex van den Elsen van Louwman College speelt ook in op technische innovaties, die hij bovendien vertaalt naar meer klantgerichtheid. "Wij richten ons in toenemende mate op extra trainingen en opleidingen op het gebied van nieuwe technologieën, elektronica, klantenservice en diagnose-specialisatie enerzijds, en spelen we actief in op nieuwe klantgerichte beroepen zoals showroom-hosting, web-ondersteuning en online specialisten anderzijds." Bart van Luijk van DOOR benadert de vraag anders, door met name commerciële medewerkers een spiegel voor te houden. "Iedereen met een commerciële functie zou zich veel vaker moeten afvragen hoe groot zijn of haar bereidwilligheid is om zichzelf überhaupt te willen verbeteren. Anders gezegd: denk je dat je goed bent in je werk? Of durf je vast te stellen dat er best nog iets te leren valt? Deze motivatie is erg belangrijk."

VRAAG 3 – Het meest zichtbare beroep in de autobranche is voor velen dat van de autoverkoper. De vraag is hoe lang die nog meegaat en welke veranderingen het autobedrijf op dit gebied te wachten staan. De woordvoerders hebben hier elk een duidelijke, eigen visie op.

"De klassieke verkoper die in zijn showroom staat te wachten op de klant heeft de strijd allang verloren, maar dat is feitelijk altijd al zo geweest", betoogt Frank Kleyberg van IVA. "Wij propageren al jaren een actieve houding en vinden dat een goede autoverkoper ook buiten het autobedrijf actief naar klanten op zoek moet gaan. Voor nu en de toekomst is het zaak om een showroombezoeker te zien als iemand die alles al weet. Hij of zij zal er daarom minder behoefte aan hebben van de verkoper informatie te krijgen over de auto zelf. Prima, want dit geeft de verkoper  de ruimte om zich te profileren als adviseur op het gebied van persoonlijke mobiliteit. Het is daarbij belangrijk om dan verder te denken dan aan de auto alleen."  

De visie van Teun Gerritsen (ROC) ligt in het verlengde hiervan. "De uitdagingen voor de sales liggen op een heel ander vlak. De verkoper zal zich meer moeten richten op de klant en minder op de auto. Aandacht voor de klant kan alleen door actief contact te zoeken en interesse te tonen in diens behoefte op het gebied van mobiliteit. Social media kan hierbij een belangrijke rol spelen, maar het persoonlijke contact blijft essentieel. De showroom wordt meer een beleving- en ontmoetingsplek dan een uitstalling van auto’s."

Koen Lau (HAN) voorziet zelfs "drastische veranderingen" in de verkoop van voertuigen. "De volumemodellen zullen steeds meer via internet verkocht gaan worden. Verdergaande standaardisatie moeten productiekosten gaan drukken om te kunnen blijven concurreren met Chinese en Indiase import. Toplijnen zullen nog wel via de showroom aangeboden blijven, alhoewel dit ook minder zal worden. Vervoer zal veranderen van een bezit naar een commodity."

Customer Journey

"De traditionele autoverkoper zal steeds meer een host worden die de klant informeert en het laatste deel van het aankooptraject tot in de puntjes beheerst", meent Lex van den Elsen. "Wij zien dat mensen hun auto meer en meer uitzoeken nog voordat ze de showroom instappen. Dat doen ze onder meer door op internet reviews en tests te lezen, digitale brochures te downloaden en met vrienden te praten. De autoverkoper moet hen begeleiden in het laatste deel van de customer journey. En zijn werk moet naadloos aansluiten op het eerste, digitale deel van die ‘consumentenreis’."

Bart van Luijk is zeer stellig over dit onderwerp. "De traditionele verkoper gaat al heel lang niet meer mee!  Wat het autobedrijf nodig heeft om te kunnen blijven bestaan, zijn mensen die zich met hart en ziel op de verkoop van auto’s richten en alles doen wat daar voor nodig is. Verkopen verdient iemands volledige focus, op dezelfde manier waarop Olympische sporters zich in vier jaar tijd richten op het behalen van die ene gouden medaille."

"De rol van de traditionele verkoper is nog lang niet uitgespeeld", aldus Ernst Gleijm van Innovam. Als onderbouwing van de stelling verwijst hij opnieuw naar een recent toekomstonderzoek – ditmaal naar verkooppersoneel in 2025. Maar: "Wel zal zijn rol door de opkomst van internet en sterk veranderend consumentengedrag wijzigen en om een veel pro-actievere houding vragen. Dit kan de verkoper niet alleen. Hij zal meer moeten gaan samenwerken met nieuwe verkoopfuncties in de vorm van webmarketing, web-ondersteuning, social media-specialisten en een telefoon- en chat-team. Dit geldt ook voor de aftersales. Al met al zullen autobedrijven hun huidige business-modellen moeten heroverwegen en daar hun personeelsbestand op moeten aanpassen."

VRAAG 4 – In aansluiting op de voorgaande vraag noteren we ook graag de visie van ons panel op de consequenties van het veranderende sales-vak voor de opleiding tot sales-functies.

"De opleiding zal meer aandacht gaan besteden aan retailcompetenties", is de mening van Teun Gerritsen (ROC). "Retail wordt gekenmerkt door sterke commerciële- en ondernemersvaardigheden, een flinke dosis doorzettingsvermogen en een hands-on-mentaliteit." Ook Frank Kleyberg neemt de term retail in de mond, als voorbeeld van een supermarktmanager die vergeet zijn klanten goedemorgen te zeggen. "Een supermarkt kent zijn klanten door allerlei metingen zo goed, dat de manager meer met het analyseren van cijfers bezig is dan met het omgaan met klanten. Hierdoor verliest hij zijn status als retailer uit het oog. Sales-opleidingen kunnen hier zeker nog iets betekenen." In het verlengde hiervan stelt Lex van den Elsen dat de opleiding voor verkoopadviseur "omgebogen moet worden naar een opleiding tot hostmanship." 

Sales gaat online

"Sales wordt in toenemende mate online gedaan", weet Eric van ’t Hof van Innovam. "Dit vraagt om een andere manier van kijken naar het verkoopproces. Het is niet alleen het sluiten van de deal, maar de gehele customer journey waarbij elk contact met een klant en iedere ervaring die deze met jouw bedrijf heeft, essentieel is om een goede indruk achter te laten. De gunfactor is leidend. Commercieel, sociaal en communicatief handelen in woord en geschrift staan daarbij centraal."  Bovendien: "Door de verschuiving naar meer online activiteiten en administratieve handelingen is er meer ondersteunend verkooppersoneel nodig naast de traditionele verkoper. Het belang van branche-ervaring in de opleiding neemt daarmee ook af. Wat aan de andere kant toeneemt, is kennis en ervaring op online-, marketing- en social media-gebied."

VRAAG 5 – Dezelfde vraag als hierboven gesteld, maar dan op het gebied van after-sales: welke ontwikkelingen verwachten jullie als specialisten op dit vakgebied? 

"Voor de aftersales geldt hetzelfde als voor autoverkoop", zegt Teun Gerritsen. "De aandacht voor de klant in combinatie met commerciële- en ondernemersvaardigheden zal leiden tot meer rendement." Koen Lau (HAN) vindt aftersales "wel een ander verhaal. Het thema modaliteitkeuze is hierin weer actueel. Welk vervoersmiddel kies je en wanneer?  De aftersalesfuncties van laag naar hoog zullen steeds mobieler worden om zich te schikken naar de wensen van de klant. Bij de ontwikkeling van meer elektrische aandrijvingen zal er minder laaggekwalificeerd werk worden uitgevoerd. Verder zullen analyses en herstel van storingen steeds meer op afstand gebeuren – waarom zou je naar de garage moeten voor een reset van de software? Daarbij zal de auto de signaleringsfunctie voor storingen overnemen, waardoor dynamische storingsregeling ingevoerd zal worden."

Receptionist spil van autobedrijf

Lex van den Elsen (L&P) denkt dat receptiemedewerkers – net als de verkopers – steeds meer een host moeten worden. "Een deel van zijn werk, zoals het inplannen van onderhoud, verschuift steeds meer richting applicaties op internet waarmee de klant zelf zijn afspraak kan inplannen. De receptionist heeft daardoor meer tijd over die hij kwalitatief aan zijn relatie met de klant kan besteden. Technische opleidingen zullen een sterke toename krijgen in elektronica en diagnose. Het kwaliteitsniveau kan hierdoor sterk toenemen, maar het vak wordt ook specialistischer en dus uitdagender."

Ook Frank Kleyberg (IVA) ziet een belangrijke rol weggelegd voor de receptionist. "Die moet nog veel meer dan nu worden gezien als de spil in het autobedrijf. Het is de persoon die, nadat de verkoper de deal heeft gedaan, het vaakst contact heeft met

klanten. Noodgedwongen zou ik haast zeggen, omdat de verkoper het hier voor een groot deel laat liggen. Hij of zij zou moet zich veel meer opwerpen als adviseur, juist daar waar dat nodig is. Dus in de wat moeilijker materie zoals elektrische mobiliteit, leasing, financiering en fiscaliteit. Laat maar zien – zeker aan zakelijke klanten – dat jouw advies geld oplevert."

VRAAG 6 Al met al: gaat het aantal banen in de Nederlandse autobranche in zijn breedste vorm de komende jaren nu stijgen of dalen?

"Of de werkgelegenheid afneemt, durf ik niet met zekerheid te stellen", aldus Lex van den Elsen (L&P). "Wel is mijn indruk dat we een verschuiving gaan zien in de invulling van het werk. Hier, bij Toyota en Lexus, hebben wij ons altijd al sterk gemaakt voor service aan en communicatie met de klant. Die focus zal de komende tijd alleen nog maar sterker worden. Zowel online als offline."

Ook bij Innovam wordt een verschuiving waargenomen. Van ‘t Hof: "Op het gebied van sales voorzien wij tussen nu en 2020 een daling van het aantal traditionele verkopers van twintig procent. Dit door een verschuiving in functies van traditioneel naar online, afnemende verkopen en sterk toenemende concurrentie waardoor het aantal verkooplocaties vanuit kostenoogpunt zal teruglopen. Een centralisatie van de verkoop dus." Op het gebied van aftersales is er volgens Innovam sprake van toenemende onderhoudsintervallen (uitstelgedrag van consumenten), betere kwaliteit (minder onderhoud nodig) en een afnemend kilometrage (minder onderhoud nodig). "Er is al jaren sprake van een daling van drie tot vijf procent. De verwachting is dat deze trend zich voortzet."

Behoefte aan nieuwe instroom

Koen Lau van de HAN is positief. "Wij voorzien een sterke stijging van het aantal studenten voor onze opleiding. Met name door de vergrijzing is er een grote behoefte aan jonge ingenieurs. Bovendien zullen nieuwe elektronica, nieuwe aandrijfconcepten, lichtgewicht materialen en vergaande uitbreiding van ‘Nederland Toeleverland’ de vraag naar hoogwaardige technici versterken." Teun Gerritsen (ROC) spreekt eveneens in termen van kwalitatief hoogwaardig personeel. "Het is inmiddels wel bekend dat het aantal banen in de autobranche langzaam  zal afnemen. Het bouwjaar van het wagenpark wordt gemiddeld steeds jonger, de kwaliteit steeds beter en de onderhoudsintervallen steeds langer. Dit neemt allemaal niet weg dat er nog steeds behoefte is aan de instroom van goede vakmensen. Werknemers in de autobranche die bereid zijn mee te groeien met de ontwikkelingen, kunnen een mooie toekomst tegemoet zien. Van de werkgevers mag worden verwacht dat zij investeren in de ontwikkeling en opleiding van hun werknemers."

Frank Kleyberg (IVA) trekt de branche breder dan die nu is. "Ik vernam laatst dat een oud-leerling als adviseur in elektrische mobiliteit in dienst is getreden bij een energiemaatschappij. Wat mij betreft is dat ook een onderdeel van de autobranche. Zeker voor wie zich niet blindstaart op het begrip auto, is er een wereld aan mogelijkheden. Aan concrete cijfers waag ik mij niet. Maar feit is wel dat wij op dit moment een dikke tweehonderd onvervulde vacatures in ons bestand hebben staan. Dit zijn schoolverlaters, die over tien, vijftien jaar de topfuncties kunnen vervullen van de grote groep die dan met pensioen gaat."

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding

Opleiders geven klantgerichtheid prioriteit - Automobielmanagement.nl

Opleiders geven klantgerichtheid prioriteit

Auto’s maken een veel snellere evolutie door dan de bedrijven die ze verkopen. Een understatement van jewelste, dat niettemin een nijpend probleem voor dealers en garages impliceert. In een poging hierover helderheid te krijgen, legde AM zes vragen voor aan specialisten op het gebied van scholing en training voor de autobranche. Conclusie: het moet allemaal anders, maar het hoeft niet nu meteen. Zolang de klant maar centraal staat.

VRAAG 1 – Auto’s die over vijf tot tien jaar op de markt komen, zullen technisch nog geavanceerder zijn dan de modellen van nu. Dit roept de vraag op welke nieuwe technologieën zo belangrijk zullen zijn dat ze om nieuwe beroepen vragen. Om welke nieuwe beroepen zou het dan gaan?

"De auto van de nabije toekomst zal naar onze mening niet drastisch veranderen", zo luidt de ontnuchterende reactie van Koen Lau van de faculteit autotechniek van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN). "Zolang het elektriciteitsnet nog een beperkende factor is in de massale overstap naar geheel elektrische aandrijvingen, verandert er niet heel veel. Dat is maar goed ook, want de batterijtechnologie is nog lang niet aan de benodigde productieaantallen toe."

Ook Teun Gerritsen van ROC Aventus in Apeldoorn ziet het rijdend wagenpark slechts langzaam veranderen. "Over tien jaar is maar een klein deel voorzien van een of andere vorm van elektrische aandrijving. Dit neemt niet weg dat de verandering er aan komt en dat het onderwijs zich hierop moet voorbereiden. Ik verwacht dat het beroep van autotechnicus zich zal ontwikkelen in de richting van ict en engineering, vanwege het toenemende aantal toepassingen op het gebied van communicatie en energiemanagement."  Koen Lau ziet de bestaande auto veel slimmer en daarmee veiliger en complexer worden. Tot nieuwe beroepen zal dit de komende vijf jaar niet leiden, denkt hij. "Wel zullen bestaande functies op een andere manier ingevuld gaan worden. De servicemonteur van de toekomst moet veel meer over de werking van de systemen leren en daarover diagnose kunnen stellen. Natuurlijk zal de auto hier zelf de helpende hand bieden, maar de EOBD-meldingen zijn niet altijd logisch; de mens is nog altijd nodig. Verder zal de eerste lijn (receptie-werkplaatsmanager-storingsanalyticus) veel vaker door een hbo-er worden ingevuld."

‘Niet radicaal anders’

Frank Kleyberg van IVA Driebergen ziet het "niet zo’n enorme vaart lopen" met de technische ontwikkelingen. "Ik wil niet bagatelliseren, maar tien jaar geleden werd al geroepen dat de autowereld er vijf jaar later radicaal anders zou uitzien. De techniek schrijdt gestaag voort, maar niet in een tempo dat niet is bij te houden." De ontwikkeling van nieuwe beroepen staat volgens Kleyberg los van de ontwikkeling van autotechniek. "Klanten die de showroom binnenlopen zijn al geweldig goed geïnformeerd over het product van hun keuze, en zouden verder gebaat zijn bij advies over mobiliteit. Autobedrijven hebben straks een nieuw type bedrijfsleider nodig, die collega’s gaat begeleiden bij de transformatie naar het autobedrijf-nieuwe-stijl."

Wie wel duidelijk aanwijsbare specialisaties ziet arriveren, is Laurens Hoogendonk, general manager After Sales van Louwman & Parqui. "Verdere hybridisering en de introductie van waterstof zullen in de werkplaats vragen om specialisatie. De wijze waarop auto’s gaan communiceren met hun berijders, met elkaar, met hulpdiensten en met de garage, vraagt ook om specialisatie. Serviceverlening aan en communicatie met de klant worden steeds belangrijker." Hoogendonk haalt bovendien een praktisch voorbeeld aan: "De toepassing van nieuwe materialen in auto’s zou ook kunnen leiden tot meer vraag naar specialisten om ze te kunnen onderhouden en repareren."

‘Meer Smart Mobility’

In hun reactie op de vraag van AM, draagt Innovam de kersverse resultaten aan van onderzoek dat het in opdracht van OOMT heeft gedaan naar technisch personeel in 2025. "Daaruit komen drie ontwikkelingen naar voren die een grote impact op het beroep van autotechnicus hebben", aldus Eric van ‘t Hof. "Ten eerste: de toename van het aantal ict-systemen en hun interactie met elkaar. Dit vraagt om complexere diagnoses en meer systeemkennis. Ten tweede: een toenemend aandeel en aantal elektronische werkzaamheden, dat meer elektrokennis bij controle- onderhoudswerkzaamheden vraagt. Drie: de toename van het aantal Smart Mobility-toepassingen, die meer kennis van software en telecommunicatie vergen." Deze ontwikkelingen vragen niet om nieuwe beroepen, stelt Van ’t Hof. "Maar wel om een doorontwikkeling van de huidige beroepen. Daarnaast zien we gespecialiseerde bedrijven ontstaan, die bepaalde werkzaamheden zoals diagnose stellen, voor een autobedrijf verrichten."  Bart van Luijk van DOOR Training investeert ook graag eerst in bestaande beroepen. "Laten we die niet vergeten, want ze kunnen met veel meer aandacht voor de klant uitgeoefend worden. Er valt nog een wereld te winnen, wanneer verkopers alleen al bereid zouden zijn om op de meest onmogelijke tijden beschikbaar te zijn. Dit geheel in lijn met de mogelijkheden die moderne communicatiemiddelen ons bieden."

VRAAG 2 – Wanneer we uitgaan van nieuwe technologieën en bijbehorende beroepen, zal er logischerwijs behoefte komen aan nieuwe of aangepaste opleidingen. Welke ontwikkelingen zijn er te verwachten?

"Naast de traditionele vakken als motoren en aandrijfsystemen, zullen er nieuwe vakken ontstaan waarmee andere competenties worden ontwikkeld", zegt Teun Gerritsen. "Het nieuwe beroep van autotechnicus vraagt om echte troubleshooters. Niet alleen de auto, maar ook het diagnose- en reparatieproces is daarbij belangrijk. Door de moderne technieken zullen er meer complexe storingen ontstaan, die een goede samenwerking tussen fabrikant en werkplaats nodig maken."

Koen Lau (HAN) voorziet een verschuiving van mechanische naar elektronische werkzaamheden. "Door een steeds verdere verbinding van elektronica met mechanische onderdelen, neemt het belang van mechatronica in de opleidingen toe. Daarnaast zal kennis van en ervaring met ict-systemen, software en telecom een belangrijke rol innemen." Lau neemt zelfs een waarschuwing op zijn betoog: "Dit komt bovenop de omgang met innovaties die nieuwe en onbekende risico’s met zich meebrengen. Voorbeelden zijn hoogspanning, hoge druk, onbekende materiaaleigenschappen van bijvoorbeeld koolstof of hennep en onbekende toepassingen zoals verlijmen in plaats van bevestigen of lassen. Om niet achter te lopen bij technologische ontwikkelingen, is bijscholing gericht op de toekomst essentieel."

Meer ‘hosting’

Lex van den Elsen van Louwman College speelt ook in op technische innovaties, die hij bovendien vertaalt naar meer klantgerichtheid. "Wij richten ons in toenemende mate op extra trainingen en opleidingen op het gebied van nieuwe technologieën, elektronica, klantenservice en diagnose-specialisatie enerzijds, en spelen we actief in op nieuwe klantgerichte beroepen zoals showroom-hosting, web-ondersteuning en online specialisten anderzijds." Bart van Luijk van DOOR benadert de vraag anders, door met name commerciële medewerkers een spiegel voor te houden. "Iedereen met een commerciële functie zou zich veel vaker moeten afvragen hoe groot zijn of haar bereidwilligheid is om zichzelf überhaupt te willen verbeteren. Anders gezegd: denk je dat je goed bent in je werk? Of durf je vast te stellen dat er best nog iets te leren valt? Deze motivatie is erg belangrijk."

VRAAG 3 – Het meest zichtbare beroep in de autobranche is voor velen dat van de autoverkoper. De vraag is hoe lang die nog meegaat en welke veranderingen het autobedrijf op dit gebied te wachten staan. De woordvoerders hebben hier elk een duidelijke, eigen visie op.

"De klassieke verkoper die in zijn showroom staat te wachten op de klant heeft de strijd allang verloren, maar dat is feitelijk altijd al zo geweest", betoogt Frank Kleyberg van IVA. "Wij propageren al jaren een actieve houding en vinden dat een goede autoverkoper ook buiten het autobedrijf actief naar klanten op zoek moet gaan. Voor nu en de toekomst is het zaak om een showroombezoeker te zien als iemand die alles al weet. Hij of zij zal er daarom minder behoefte aan hebben van de verkoper informatie te krijgen over de auto zelf. Prima, want dit geeft de verkoper  de ruimte om zich te profileren als adviseur op het gebied van persoonlijke mobiliteit. Het is daarbij belangrijk om dan verder te denken dan aan de auto alleen."  

De visie van Teun Gerritsen (ROC) ligt in het verlengde hiervan. "De uitdagingen voor de sales liggen op een heel ander vlak. De verkoper zal zich meer moeten richten op de klant en minder op de auto. Aandacht voor de klant kan alleen door actief contact te zoeken en interesse te tonen in diens behoefte op het gebied van mobiliteit. Social media kan hierbij een belangrijke rol spelen, maar het persoonlijke contact blijft essentieel. De showroom wordt meer een beleving- en ontmoetingsplek dan een uitstalling van auto’s."

Koen Lau (HAN) voorziet zelfs "drastische veranderingen" in de verkoop van voertuigen. "De volumemodellen zullen steeds meer via internet verkocht gaan worden. Verdergaande standaardisatie moeten productiekosten gaan drukken om te kunnen blijven concurreren met Chinese en Indiase import. Toplijnen zullen nog wel via de showroom aangeboden blijven, alhoewel dit ook minder zal worden. Vervoer zal veranderen van een bezit naar een commodity."

Customer Journey

"De traditionele autoverkoper zal steeds meer een host worden die de klant informeert en het laatste deel van het aankooptraject tot in de puntjes beheerst", meent Lex van den Elsen. "Wij zien dat mensen hun auto meer en meer uitzoeken nog voordat ze de showroom instappen. Dat doen ze onder meer door op internet reviews en tests te lezen, digitale brochures te downloaden en met vrienden te praten. De autoverkoper moet hen begeleiden in het laatste deel van de customer journey. En zijn werk moet naadloos aansluiten op het eerste, digitale deel van die ‘consumentenreis’."

Bart van Luijk is zeer stellig over dit onderwerp. "De traditionele verkoper gaat al heel lang niet meer mee!  Wat het autobedrijf nodig heeft om te kunnen blijven bestaan, zijn mensen die zich met hart en ziel op de verkoop van auto’s richten en alles doen wat daar voor nodig is. Verkopen verdient iemands volledige focus, op dezelfde manier waarop Olympische sporters zich in vier jaar tijd richten op het behalen van die ene gouden medaille."

"De rol van de traditionele verkoper is nog lang niet uitgespeeld", aldus Ernst Gleijm van Innovam. Als onderbouwing van de stelling verwijst hij opnieuw naar een recent toekomstonderzoek – ditmaal naar verkooppersoneel in 2025. Maar: "Wel zal zijn rol door de opkomst van internet en sterk veranderend consumentengedrag wijzigen en om een veel pro-actievere houding vragen. Dit kan de verkoper niet alleen. Hij zal meer moeten gaan samenwerken met nieuwe verkoopfuncties in de vorm van webmarketing, web-ondersteuning, social media-specialisten en een telefoon- en chat-team. Dit geldt ook voor de aftersales. Al met al zullen autobedrijven hun huidige business-modellen moeten heroverwegen en daar hun personeelsbestand op moeten aanpassen."

VRAAG 4 – In aansluiting op de voorgaande vraag noteren we ook graag de visie van ons panel op de consequenties van het veranderende sales-vak voor de opleiding tot sales-functies.

"De opleiding zal meer aandacht gaan besteden aan retailcompetenties", is de mening van Teun Gerritsen (ROC). "Retail wordt gekenmerkt door sterke commerciële- en ondernemersvaardigheden, een flinke dosis doorzettingsvermogen en een hands-on-mentaliteit." Ook Frank Kleyberg neemt de term retail in de mond, als voorbeeld van een supermarktmanager die vergeet zijn klanten goedemorgen te zeggen. "Een supermarkt kent zijn klanten door allerlei metingen zo goed, dat de manager meer met het analyseren van cijfers bezig is dan met het omgaan met klanten. Hierdoor verliest hij zijn status als retailer uit het oog. Sales-opleidingen kunnen hier zeker nog iets betekenen." In het verlengde hiervan stelt Lex van den Elsen dat de opleiding voor verkoopadviseur "omgebogen moet worden naar een opleiding tot hostmanship." 

Sales gaat online

"Sales wordt in toenemende mate online gedaan", weet Eric van ’t Hof van Innovam. "Dit vraagt om een andere manier van kijken naar het verkoopproces. Het is niet alleen het sluiten van de deal, maar de gehele customer journey waarbij elk contact met een klant en iedere ervaring die deze met jouw bedrijf heeft, essentieel is om een goede indruk achter te laten. De gunfactor is leidend. Commercieel, sociaal en communicatief handelen in woord en geschrift staan daarbij centraal."  Bovendien: "Door de verschuiving naar meer online activiteiten en administratieve handelingen is er meer ondersteunend verkooppersoneel nodig naast de traditionele verkoper. Het belang van branche-ervaring in de opleiding neemt daarmee ook af. Wat aan de andere kant toeneemt, is kennis en ervaring op online-, marketing- en social media-gebied."

VRAAG 5 – Dezelfde vraag als hierboven gesteld, maar dan op het gebied van after-sales: welke ontwikkelingen verwachten jullie als specialisten op dit vakgebied? 

"Voor de aftersales geldt hetzelfde als voor autoverkoop", zegt Teun Gerritsen. "De aandacht voor de klant in combinatie met commerciële- en ondernemersvaardigheden zal leiden tot meer rendement." Koen Lau (HAN) vindt aftersales "wel een ander verhaal. Het thema modaliteitkeuze is hierin weer actueel. Welk vervoersmiddel kies je en wanneer?  De aftersalesfuncties van laag naar hoog zullen steeds mobieler worden om zich te schikken naar de wensen van de klant. Bij de ontwikkeling van meer elektrische aandrijvingen zal er minder laaggekwalificeerd werk worden uitgevoerd. Verder zullen analyses en herstel van storingen steeds meer op afstand gebeuren – waarom zou je naar de garage moeten voor een reset van de software? Daarbij zal de auto de signaleringsfunctie voor storingen overnemen, waardoor dynamische storingsregeling ingevoerd zal worden."

Receptionist spil van autobedrijf

Lex van den Elsen (L&P) denkt dat receptiemedewerkers – net als de verkopers – steeds meer een host moeten worden. "Een deel van zijn werk, zoals het inplannen van onderhoud, verschuift steeds meer richting applicaties op internet waarmee de klant zelf zijn afspraak kan inplannen. De receptionist heeft daardoor meer tijd over die hij kwalitatief aan zijn relatie met de klant kan besteden. Technische opleidingen zullen een sterke toename krijgen in elektronica en diagnose. Het kwaliteitsniveau kan hierdoor sterk toenemen, maar het vak wordt ook specialistischer en dus uitdagender."

Ook Frank Kleyberg (IVA) ziet een belangrijke rol weggelegd voor de receptionist. "Die moet nog veel meer dan nu worden gezien als de spil in het autobedrijf. Het is de persoon die, nadat de verkoper de deal heeft gedaan, het vaakst contact heeft met

klanten. Noodgedwongen zou ik haast zeggen, omdat de verkoper het hier voor een groot deel laat liggen. Hij of zij zou moet zich veel meer opwerpen als adviseur, juist daar waar dat nodig is. Dus in de wat moeilijker materie zoals elektrische mobiliteit, leasing, financiering en fiscaliteit. Laat maar zien – zeker aan zakelijke klanten – dat jouw advies geld oplevert."

VRAAG 6 Al met al: gaat het aantal banen in de Nederlandse autobranche in zijn breedste vorm de komende jaren nu stijgen of dalen?

"Of de werkgelegenheid afneemt, durf ik niet met zekerheid te stellen", aldus Lex van den Elsen (L&P). "Wel is mijn indruk dat we een verschuiving gaan zien in de invulling van het werk. Hier, bij Toyota en Lexus, hebben wij ons altijd al sterk gemaakt voor service aan en communicatie met de klant. Die focus zal de komende tijd alleen nog maar sterker worden. Zowel online als offline."

Ook bij Innovam wordt een verschuiving waargenomen. Van ‘t Hof: "Op het gebied van sales voorzien wij tussen nu en 2020 een daling van het aantal traditionele verkopers van twintig procent. Dit door een verschuiving in functies van traditioneel naar online, afnemende verkopen en sterk toenemende concurrentie waardoor het aantal verkooplocaties vanuit kostenoogpunt zal teruglopen. Een centralisatie van de verkoop dus." Op het gebied van aftersales is er volgens Innovam sprake van toenemende onderhoudsintervallen (uitstelgedrag van consumenten), betere kwaliteit (minder onderhoud nodig) en een afnemend kilometrage (minder onderhoud nodig). "Er is al jaren sprake van een daling van drie tot vijf procent. De verwachting is dat deze trend zich voortzet."

Behoefte aan nieuwe instroom

Koen Lau van de HAN is positief. "Wij voorzien een sterke stijging van het aantal studenten voor onze opleiding. Met name door de vergrijzing is er een grote behoefte aan jonge ingenieurs. Bovendien zullen nieuwe elektronica, nieuwe aandrijfconcepten, lichtgewicht materialen en vergaande uitbreiding van ‘Nederland Toeleverland’ de vraag naar hoogwaardige technici versterken." Teun Gerritsen (ROC) spreekt eveneens in termen van kwalitatief hoogwaardig personeel. "Het is inmiddels wel bekend dat het aantal banen in de autobranche langzaam  zal afnemen. Het bouwjaar van het wagenpark wordt gemiddeld steeds jonger, de kwaliteit steeds beter en de onderhoudsintervallen steeds langer. Dit neemt allemaal niet weg dat er nog steeds behoefte is aan de instroom van goede vakmensen. Werknemers in de autobranche die bereid zijn mee te groeien met de ontwikkelingen, kunnen een mooie toekomst tegemoet zien. Van de werkgevers mag worden verwacht dat zij investeren in de ontwikkeling en opleiding van hun werknemers."

Frank Kleyberg (IVA) trekt de branche breder dan die nu is. "Ik vernam laatst dat een oud-leerling als adviseur in elektrische mobiliteit in dienst is getreden bij een energiemaatschappij. Wat mij betreft is dat ook een onderdeel van de autobranche. Zeker voor wie zich niet blindstaart op het begrip auto, is er een wereld aan mogelijkheden. Aan concrete cijfers waag ik mij niet. Maar feit is wel dat wij op dit moment een dikke tweehonderd onvervulde vacatures in ons bestand hebben staan. Dit zijn schoolverlaters, die over tien, vijftien jaar de topfuncties kunnen vervullen van de grote groep die dan met pensioen gaat."

U las zojuist één van de gratis premium artikelen

Onbeperkt lezen? Sluit nu een gratis proefabonnement af

Bekijk de aanbieding