Met het teruglopende aantal bezoekers aan de autoshowroom zullen de aspirant klanten anders en beter benadert moeten worden. Hetzelfde geldt voor klanten van bijvoorbeeld schadebedrijven. Sinds kort heeft Performance Solutions speciaal voor het MKB een apart programma uitgewerkt en wij kunnen daar als één van de eersten de vruchten van plukken.

André Wiringa heeft zijn visie in zijn boek ‘Reverse -go beyond Customer Satisfacion’ beschreven en zal die toelichten. "Daarbij is de gewenste klantbeleving leidend voor het gedrag van je medewerkers, werkklimaat en leiderschap. Een onderscheidende klantbeleving vraagt om nieuw medewerkersgedrag en interactie."

De theorie en de stugge praktijk komen aan de orde met onder meer bijdragen van Wouter Mols, Storemanager Decathlon Nederland. "Decathlon heeft heel lang hetzelfde concept gehanteerd. Maar de huidige retail vraagt om een super experience. We zijn onze winkel dus aan het veranderen in een proactieve servicewinkel". In zijn bijdrage geeft Wouter aan hoe hij een en ander heeft gerealiseerd en waar hij tegenaan liep.

Verder zijn er nog bijdrages van Jeroen van der Schenk en Michiel van Eunen.

Nieuwsgierig? Meldt je dan hier aan.